서비스마케팅 본론 최종

소개글

서비스경영 사례와 관련된 책을 읽던 중 여러 가지 사례중에서도 유독 눈에 들어오는 낯선 기업이름이 있었다.

목차

서론
기업선정이유
설립배경
성공이유

본론
MK택시 SWOT분석
STP 전략분석
표적시장 선정
포지셔닝
7P 분석

결론
우리나라에도 택시는 많다 그러나 왜 MK택시와 같은 높은 서비스의 택시가 없을까?
최종요약

참고문헌

본문내용

서론
기업선정이유

서비스경영 사례와 관련된 책을 읽던 중 여러 가지 사례중에서도 유독 눈에 들어오는 낯선 기업이름이 있었다. ‘MK 택시’ 일본기업이지만 재일교포인 유봉식씨가 세우고 일궈온 서비스 기업. 미국 타임지에서도 서비스 세계 제일 기업으로 뽑힐 만큼 대단한 서비스 철학을 가지고 실천하는 분이라고 생각했다. 약 3페이지 가량의 사례를 보면서도 많이 깨닫고 감동했고 더 알고 싶어졌다. 까다롭기로 유명한 일본고객을 어떤 방법으로 만족시켰을지 궁금하고 배우고 싶었다. 이후 조원들에게 MK택시의 사례를 주제로 정하는 것에 대해 토의 하고 이야기 한 후 주제로 선정하기로 결정이 되었다. 이로써 조의 주제는 고객서비스의 최고 지향점의 서비스를 찾다가 세계적인 봉사개혁서비스로 유명한 MK 택시에게로 초점이 맞춰졌다. MK 택시는 까다로운 일본의 고객을 과연 어떤 서비스로 만족시켰을지 궁금했다. 한국인인 유봉식 회장이 일본택시업계의 최고자리에 오르게 한 고객 지향 경영 마인드는 유봉식 회장 자체의 영향이 큰데, 서비스가 우리나라보다 한참 앞서 있다는 일본에서 한국인의 경영마인드로 일본택시업계의 최고 자리에 오른 것 또한 우리 조원들의 관심을 끌기에 충분했다. 변화하는 새로운 환경에서 성공하기 위해 기업들은 끊임없이 노력하고 새롭게 변화시킨다. 서비스업계의 기업들은 목표를 ‘고객만족실현’으로 삼고 있으며 MK 택시는 이러한 고객 지향적 경영의 가장 성공한 사례가 아닐까 싶다. MK 택시의 고객만족실현은 한국인 유봉식 회장의 노력이 크다. 무엇보다 오직 고객을 위한 서비스만이 최고의 성과를 낳을

<중 략>

시장세분화

MK택시의 주 업무는 택시, 관광버스, 오토바이 등 사람을 운반하는 일이다. 또한 MK택시의 최대 장점은 서비스가 고도화 되어 있다는 것이다. 즉 여러 운송업 중에 인력운송업 시장을, 인력운송업 시장에서도 친절 서비스 및 사업부 프렌차이즈화를 통해 시장세분화를 하였다.
MK택시는 고객에대한 리서치를 하는대신 택시기사들에대한 리서치를 하여 시장세분 기준을 확고히 하였다.
MK택시의 두 형제는 서비스 품질의 문제점을 파악하기 위해 기사들의 가정을 방문했다 . 놀랍게도 집을 가진 가정이 한 명도 없었고 방 하나에서 모든 가족이 기거하고 있었다 . 수면부족으로 기사들의 지각과 결근이 잦았다는 결론을 내린 두 형제는 1961년 11월 기사들이 생활할 수 있는 직원주택을 세웠다.
직원들이 떠나지 않아야 이들을 교육할 수 있고 차량 10대를 모두 운영해 돈을 벌 수 있다는 판단에서다 . 주택을 제공하자 이직률이 뚝 떨어졌다 . 직원들 생활이 안정되자 교통사고도 줄었다. 두 형제는 곧이어 교육을 해야 기업의 장래를 개척할 수 있다는 결론을 내렸다. 그리고 숙련된 직원들의 책임감과 애사심이야말로 택시 서비스 이용 고객들이 진정으로 바라는 것 이라는 것을 알게 되었다.
그 시점에 MK택시는 서비스를 파는 택시회사로서 `친절과 봉사`를 경영핵심으로 채택했다 그리고 제일 먼저 종업원들에게 인사교육을 시켰다.
이때가 MK택시의 본격적인 서비스가 시작한 시점이라고 말 할 수 있다.
이후에도 MK택시는 ‘친절’ 이라는 기업 이미지를 유지, 강화 했다.

참고 자료

강선호, “브랜드 택시의 마케팅 전략에 관한 연구” (인하대학교 대학원,2008)

김윤정, “서비스 특성에 따른 브랜드 개성과 브랜드 동일시에 관한 연구” (제주대학교 대학원 박사논문, 2005)

조성삼, “운수종사자의 임금체계에 관한 연구” (고려대학교 노동대학원 석사논문 2005),

나카무라 겐이치, “안녕하세요 MK택시 유봉식입니다” (윌북)

나카무라 겐이치, “MK택시의 성공적인 기업경영 전략” (네오넷코리아)

장경근, 최계환, “착한 택시 이야기” (야누스)

유봉식, “나는 기적을 믿지 않는다“ (언어문화사)

이유재, “서비스마케팅” (학현사)

양주 인터넷뉴스 정수구기자([e-mail]) - 입력일자 : 2010-11-17

주간한국 김청환기자 [e-mail] - 입력일자 : 2009-06-09