서비스마케팅 (서비스기대관리)

소개글

본자료는 서비스마케팅을 기반으로 하여 서비스기대관리에 대한 내용입니다.
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목차

1. 서비스기대의 이해
2. 서비스기대의영향요인
3. 서비스기대관리

본문내용

(expectation)
어떤 서비스에 대해 소비자가 가지고 있는 사전적 신념
실제 성과를 평가하는 표준(standard) 또는 준거(reference)가 됨
1-1. 서비스 기대의 이해
기대관리 : ‘어떤 대상에 대해 갖고 있는 기대의 정도’를 ‘기대치’라고 하고, 이런
기대치를 의도적으로 통제하여 유리한 방향으로 이끄는 것을 기대관리라고 함.
희망서비스
이상적 서비스
적정(최저)서비스
허용영역
예측된
서비스
*희망서비스 : 제공받을 서비스에 대한
희망수준 “바램과 소망”
*이상적 서비스 : 바람직한 서비스 수준
*적정 서비스 : 고객이 불만 없이 받아들일
만한 서비스 수준, 최소한의
허용 가능한 기대수준
*혀용 영역 : 희망서비스 수준과 적정서비스
사이의 영역, 서비스 실패가
잘 드러나지 않는 “미발각 지대”
자료원 : Valerie A. Zeithaml Mary Jo Bitner(2007), Service Marketing;
David L. Kurz Kenneth E. Clow(1998), Service Marketing.
서비스 기대 모델
1-2. 서비스 기대의 이해
고객의 허용구간은 서비스 속성 또는 차원에 따라 달라짐.
고객 개개인의 허용구간의 차이는 “최적서비스 수준의 함수”
희망서비스
혀용영역
적정서비스
희망서비스
허용영역

참고 자료

서비스마케팅 , 이유재 저, 학현사 2008