T-Commerce 고객 관계 마케팅

소개글

뉴미디어 기반의 TV전자상거래 서비스인 T-Commerce는 크게 T-Marketing, T-Sales, T-Service로 구분할 수 있다.

T-Marketing은 TV라는 매체를 통하여 일반산업의 전통적인 마케팅 기능에 TV라는 매체의 특성을 살려려서 새로운 마케팅 개념을 구현하는 것이다.

T-Sales는 초기 방송/상품의 기획 및 편성에서부터 송출, 주문에 따른 상품 전달에 이르기까지 사용자의 전 구매과정을 TV와 전화 인터넷 등을 이용하여 처리한다.

T-Service는 사용자 서비스 및 지원을 위하여 e-Commerce배경의 서비스와 TV를 이용한 서비스를 제공한다.

목차

1. T-Commerce에서의 고객관계마케팅 개요

2. T-Commerce에서의 고객관계마케팅 모델

3. T-Commerce에서의 고객관계마케팅 전략

4. T-Commerce CRM 구축

5. T-Commerce 고객관계마케팅 결어

본문내용

○ Customer Satisfaction(CS)
- 신규고객의 재구매를 유도하고, 기존 고객의 충성도를 유지하는데 필요한 핵심적인 키워드
- 대표적인 마케팅 방법 CRM(Customer Relationship Management)

○ CRM
- 고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써고객을 오래 유지시키고 결과적으로 고객 평생가치를 극대화하여 수익성을 높일 수 있는 통합된 고객관리 프로세스로서 조직과 프로세스, IT를 모두 고객 중심으로 바꿔나가는 것을 말한다

○ T-Commerce 에서의 구매고객(사용자) 관리
- T-Mall 의 고객 데이터베이스를 기반으로 사용자의 구매패턴에 대한 통합관리
- 물류업체, 물류공급자 등과의 정보공유를 통한 고객만족 극대화 가능
- 결국, 인터넷을 기반으로 한 Return Channel 을 통한 T-Mall 과의 정보공유로 사용자와 구매에 대한 통합 관리가 이루어져야 한다.

○ T-CRM
- T-Commerce 에서의 CRM(Customer Relationship Management) 모델
- 방송의 디지털화, 인프라 구축에 따른 온라인 고객 데이터 수집, 분석, 기존 CRM의 재구성 필요

참고 자료

1. 김효미, 문남미 공저, “양방향 TV 상거래의 T-Commerce 전략과 기술”,
2. 문남미, 김효근, 김수현, 이지윤, 유민, “데이터 방송에서의 T-CRM 을 적용한 Interactive TV 광고에
관한연
구”, 이화여대 정보통신연구소
3. 문남미 “DATA 방송을 활용한 T-Commerce”,
4. 안종배 교수, “미디어 융합시대의 디지털 방송 인터렉티브 방송광고”