고객관계관리(crm)가 기업경영에 미치는 성과

소개글

고객관계관리(crm)가 기업경영에 미치는 성과

목차

제 1 장 서론
제 1 절 연구의 배경 및 목적
제 2 장 본론
제 1 절 이론적 배경
1. CRM의 개념 및 등장배경
2. CRM의 목적과 중요성
3. CRM의 도입효과 및 기대효과
4. CRM의 전략적 방향 설정
5. CRM에 적합한 산업
제 2 절 CRM의 성공사례
1. SK텔레콤
2. 안동병원
제 3 장 결론

본문내용

제 1 절 연구의 배경 및 목적

70년대만 해도 기업은 소비자를 수동적 구매자로 인식하였다. 고객이 동질의 단일한 욕구를 가지고 기업이 만들어 공급하는 상품을 수동적으로 구매한다고 판단하였다. 따라서 기업과 고객 간의 관계는 기업의 획일적인 물품을 고객이 일방적으로 사는 단순한 판매의 관계였다. 80년대 들어서 시장 경쟁이 치열해지면서 기업은 고객의 중요성을 제대로 인식하기 시작하였다. 공급이 수요를 초과하고 소비자들의 파워가 증대되면서 품질관리(Quality Control)에 대한 관심이 고조되고, 품질 차별화가 어려워지자 경영자들은 고객 서비스와 CS(Customer Satisfac- tion)에 관심을 갖기 시작하였다.
이에 최근 많은 기업들이 고객만족을 경영이념으로 채택하고 이를 실천하기 위해 적극적인 노력을 기울이고 있다. 이는 급격한 경영환경의 변화로 인해 기존의 기업 위주 사고로는 살아남을 수 없다는 사실과 고객 만족 경영만이 급속한 환경변화에 대응하는 전략이라는 것을 보여주고 있는 것이다. 하지만, 고객만족경영을 통해 기업이 추구하고자 하는 궁극적인 목적은 단순히 고객만족을 높이는데 있는 것이 아니라, 이를 통해 기업의 이윤을 증진시키는 데 있다. CRM을 통해 달성하고자 하는 구체적인 목표는 신규 고객과의 거래를 시작한 후 다양한 마케팅 활동을 전개하여 그 고객과의 관계를 강화시켜 평생고객으로 발전하고자 하는 것이다.
기업도 다른 서비스 산업과 마찬가지로 고객과의 직접적인 접촉을 특성으로 하기 때문에, 기업과 고객의 개별적이고 지속적인 관계유지를 강조하는 CRM 도입에 관심이 집중되고 있다. 기업에 CRM을 도입할 경우 효율적인 고객관리, 매출 증대 등의 직접적인 성과 이외에도 기업 이미지 제고, 프로세스 혁신, 직원의 의식 변화 등이 가능하며 고객만족도 개선의 효과가 있을 것으로 기대되고 있다.
이와 같이 달라지고 있는 마케팅 환경 속에서 CRM으로 대표되는 고객 중심적 마케팅 패러다임들은 이전의 기업 중심의 마케팅 사상과는 조금 다른 입장을 취하고 있다.

참고 자료

없음