점점 치열해져가는 경쟁 환경에서 기업의 성공과 실패는 고객만족(CSCustomer Satisfaction)과 지속적인 측정과 관리를 통해 고객과의 관계를 형성하는 것이 중요하다고 할 수 있다. 고객관계관리(CRM Customer Relationship Management)의 정의와 등장배경 그리고 치열한 경쟁하에서 기업이 CRM을 하는 이유(목적)와 기업들

소개글

점점 치열해져가는 경쟁 환경에서 기업의 성공과 실패는 고객만족(CSCustomer Satisfaction)과 지속적인 측정과 관리를 통해 고객과의 관계를 형성하는 것이 중요하다고 할 수 있다. 고객관계관리(CRM Customer Relationship Management)의 정의와 등장배경 그리고 치열한 경쟁하에서 기업이 CRM을 하는 이유(목적)와 기업들의 사례를 기술하시오.

목차

1. 서론

2. 본론
1) 고객관계관리의 정의
2) 고객관계관리의 등장배경
3) 치열한 경쟁 속에서 기업들이 고객관계관리를 하는 이유(목적)
4) 기업들의 고객관계관리 사례

3. 결론

본문내용

1. 서론

사회에 존재하는 조직은 크고 작음에 상관없이 모두 고유의 목적을 보유하고 있고, 그것을 달성하기 위해 자신들이 가용할 수 있는 자원들을 모두 동원한다. 하지만 이 과정에서 적합한 효율성이 없으면 자원이 과다하게 투입되어 목적이 달성되더라도 조직에 이윤이 발생하지 않거나 자원이 과소 투입되어 조직이 설정한 목적 달성이 제한되는 경우가 발생하는데, 경영학은 조직이 목적을 달성하는데 자원을 최대한 효율적으로 투입해 최대의 효과를 만들어 낼 수 있도록 돕는 실용적 학문이다. 경영학은 굉장히 합리적이며 최선의 의사결정이 창출되도록 돕기 때문에 이것을 숙지하는 것은 매우 중요하다고 말할 수 있다. 때문에 이하의 본문에서는 경영학의 중요 요소인 고객관계관리의 정의, 등장배경에 대해서 알아보고 치열한 경쟁시장 속에서 기업이 고객관계관리를 하는 이유와 그 사례를 기술해보도록 하겠다.

2. 본론

1) 고객관계관리의 정의
고객관계관리는 기업이 고객과 연관성을 가지고 있는 데이터들을 분석하고 통합 및 구조화하여 고객들이 지니고 있는 특성에 적합한 마케팅 활동들을 계획하고 지원하며 평가하는 일련의 과정을 뜻한다. 이것은 기업이 목표로 한 고객들을 체계적으로 관리함으로써 보다 효과적으로 이윤을 창출하는 일종의 솔루션인데, 고객에 관한 세분화된 데이터들은 우수한 신규고객을 유입시키며 잠재 고객들을 활성화 시키는 것 등에 활용되어 장기적으로 고객이 지닌 가치를 높이는 기능을 한다. 고객관계관리가 다른 경영 전략에 비해 뛰어난 점은 신규 고객을 새롭게 유입시키는 것보다 비용이 적게 들어간다는 점이다.

2) 고객관계관리의 등장배경

(1) 산업구조의 변화
산업구조는 시간의 흐름에 따라 특정 패러다임을 보이는데, 이 패러다임에 근거해 고객관계관리가 등장하게 된 배경을 분석해보면, 산업구조가 생산 위주의 제조업 산업에서 품질과 고객 중심의 서비스업 산업으로 변화되면서 고객의 가치가 더 중요하게 여겨졌고 이로 인해 고객관계관리가 등장하게 된 것으로 판단된다.

참고 자료

에듀업 원격평생교육원, ‘경영학개론 교안’
Channel io, ‘CRM 마케팅이란? 전략과 성공사례를 소개합니다.’
https://channel.io/ko/blog/crm_maketing_success_case
위키백과, <고객관계관리>
https://ko.wikipedia.org/wiki/%EA%B3%A0%EA%B0%9D_%EA%B4%80%EA%B3%84_%EA%B4%80%EB%A6%AC