[학점은행제 졸업의 지름길] 텔레마케팅관리사 실기 필답형(20년~21년 2회까지) 문제 및 모범답안 정리

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"[학점은행제 졸업의 지름길] 텔레마케팅관리사 실기 필답형(20년~21년 2회까지) 문제 및 모범답안 정리"에 대한 내용입니다.

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본문내용

2020년 1회

1. AIO 예를 각각 2가지?
1) Activity(활동: 주로 활동하는 분야)
2)Interest(관심; 관심분야)
3) Opinion(의견: 사회적, 개인적 가치 및 의견)

2. CRM 특징
1) 고객지향적
2) DB 마케팅 활용
3) 쌍방향 커뮤니케이션
4) 고객생애가치 증가
5) 기업 내부 프로세스 통함

3. CRM 효과
1) 고객서비스 프로세스 개선
2) 고객 DB 적극 활용
3) 고객이탈방지
4) 고객비용 절감
5) 충성고객의 구전 광고
6) 종업원 이직률 감소

4. 텔레마케팅 모니터링과 통화품질 차이
1) 통화품질의 목적은 콜센터 경영 질 향상이라면, 모니터링은 상담원 상담의 질 향상이다.
2) 통화품질이 종합적 평가체제라면, 모니터링은 콜센터 자체의 커뮤케이션 능력을 평가한다.
3) 통화품질이 종합품질과 경쟁력을 동시에 평가한다, 모니터링은 상담원의 상담원의 질을 평가한다.

5. 거래마케팅, 관계마케팅 차이
1) 시장점유/고객점유 2) 고객획득/고객유지 3) 제품판매/고객관계

6. 1차자료, 2차자료 차이
1) 1차자료: 연구자가 문제해결을 위해 조사설계를 하고 그 설계에 근거해 직접 수집한 자료.
2) 2차자료: 다른 조사 목적과 관련하여 조사 내부 또는 외부의 특정한 조사주체에 의해 특정한 목적을 가지고 기존에 작성된 자료.

7. 성장기 특징
1) 시장점유율 확대를 위한 최대의 노력을 한다
2) 도입기 보다 원가가 하락하는 시기
3) 시장수용이 급속히 이루어져 판매와 이익이 상승한다
4) 제품이 확대되고 브랜드선호 개발이 이루어짐

8. 서비스 특징 중 동시성
대부분의 제품은 먼저 생산되고 그 다음 판매되고, 소비되는 순서를 거친다. 하지만 서비스는 생산과 동시에 소비된다

9. 콜드콜
거래 관계가 없는 상대방에게 일방적으로 연락을 취하거나 접근하여 판매하는 방법

10. 상품회전율
연간매출액/평균상품재고액

11. 고객데이터를 사용한 아웃바운드 순서
첫인사 –도입 –상담진행 –반론극복 –마무리 및 인사

참고 자료

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