예) 멀리서 지켜봐 주기를 바라는 고객 OR 설명해주는 것을 좋아하는 고객고객의 니즈를 파악이 중요 직원의 능력부족 미숙한 업무처리로 고객의 불만을 살수 있음 예) 제품에 대한 정보를 ... 이러한 고객들은 어떤 심리적 특성을 가지고 있는지 학습한 내용중 3가지를 기술해 보십시오.(30점) 고객의 불만을 응대하기에 앞서 고민할 것은 바로 고객은 왜 화를 내는지 알아보는 ... ‘[Compact CS-스킬편] 한국형 8大 고객불만 솔루션’과제 (C유형) ▶ 작성방법 : 리포트 주제에 맞추어 내용을 A4 1매 이상 서술해 주세요. ▶ 제출방법 : 제출시 강의명
불만고객 서비스 매뉴얼 구 분 고객서비스 응대요령 경청 ■ 전화벨이 3회 이내 울려서 받는다.. ■ “안녕하십니까? OO부서 OOO입니다. 무엇을 도와드릴까요?” ... 고객이 큰 소리로 불만을 늘어놓게 되면 다른 고객에게도 영향을 끼치므로 별도 공간으로 안내하여 원만하게 이야기를 주고받는다. ? 따끈한 차를 대접하고 시간적인 여유를 갖는다. ? ... 감정을 이성적으로 바꿀 수 있는 시간도 벌고, 불평/불만 해소 대응책강구의 여유도 갖는다. ■ 고객의 불편에 관심을 나타내 입장을 이해하려 노력한다.
고객의 불만을 응대하기에 앞서 고민할 것은 바로 고객은 왜 화를 내는지 알아보는 것입니다. 어떤 상황에서 고객이 화를 내는지 안다면, 미리 예방할 수 있겠죠? ... 서비스: 고객은 저마다 서비스에 대한 기대가 다름 예: 멀리서 지켜봐 주기를 바라는 고객, 설명해주는 것을 좋아하는 고객 2) 직원의 능력부족: 미숙한 업무처리로 고객의 불만을 살 ... “[Compact CS-스킬편] 한국형 8大 고객불만 솔루션‘’ 과제 (C유형) ▶ 작성방법 : 리포트 주제에 맞추어 내용을 A4 1매 이상 서술해 주세요. ▶ 제출방법 : 제출시
‘[Compact CS-스킬편] 한국형 8大 고객불만 솔루션’과제 (A유형) ▶ 작성방법 : 리포트 주제에 맞추어 내용을 A4 1매 이상 서술해 주세요. ▶ 제출방법 : 제출시 강의명 ... 고객이 원하는 것은 다 해줘야 할 것인가? 아닙니다. 이 경우 가능한 고객의 요구사항은 수용하고, 버티는 고객을 자극하지 말고 효과적인 거절로 문제를 해결합니다. ... ) 억지형 고객을 더욱 끈기있게 버티게 하는 잘못된 응대유형으로는 원칙만 내세우는 경우, 고객의 행동을 비난하는 경우, 고객의 의견이나 주장자체를 무시하거나 외면하는 경우가 있습니다
타 고객과 차별화된 서비스를 제공한 느낌을 전달해야 함으로 독립된 공간에서 서비스한다. 불만사항에 대해 기업이 제공할 수 있는 보상을 통보형으로 제시한다. ... 라며 화를 내는 고객을 응대하는 방법 중 4단계 ‘대안 및 해결’ 중 주의 사항으로 옳지 않은 것은? 까다로운 고객이라 생각하지 말고 최대한 정중하게 응대한다. ... 논리적으로 설명하기보다는 고객의 화난 감정에 충분히 공감하고 사과한다. 2. 특별한 대접을 받기 원하는 고객이 보이는 행동특성으로 옳지 않은 것은?
불만고객이 발생하는 원인 3가지는 ()에 대한 불만, 회사에 대한 불만, 고객 스스로의 불만이다. 사장 시스템 제도 직원 2. ... 효과적으로 고객을 응대하고 고객과의 원만한 문제해결을 하는 방법과 스킬을 터득하고 적용하는 데 있어 다음은 무엇을 설명하고 있는가? ... 억지형 고객 심리유형 중 원하는 것을 얻지 못하더라도 끝까지 가겠다는 유형의 고객들의 특징에 대해 설명한 내용 중 괄호 안에 들어갈 말은?
* 고객이 불만을 느꼈을 때 96 % 고객은 말 안 한다 ( 4% 만 불만을 제기한다 ) 그럼 누구에게 이야기 ? 외부에 ~ 부정적으로 … * 불만을 표출하지 않는 이유는? ... 1) 귀찮아서 2) 말해봤자 개선될 것 같지 않으니까 3) 다른 곳 이용하면 되니까 4) 불만을 말함으로써 불이익을 당할까봐 * 불만고객 대응 원칙 1. ... -고객님, 일이 잘 되어 저도 기쁩니다. -소중한 의견 감사합니다. 덕분에 저희도 좋은 정보를 알게 됐습니다. * 불만고객 응대 시 이러면 안돼요.
“[Compact CS-스킬편] 한국형 8大 고객불만 솔루션‘’ 과제 (A유형) ▶ 작성방법 : 리포트 주제에 맞추어 내용을 A4 1매 이상 서술해 주세요. ▶ 제출방법 : 제출시 ... 막무가내 억지형 고객도 심리에 따라 여러 가지 유형으로 구분할 수 있습니다. 고객의 마음을 들여다보며 본 과정에서 학습한 내용 중 3가지 이상의 유형을 기술해 보시기 바랍니다. ... 억지형 고객을 더욱 화나게 하고 버티게 하는 잘못된 고객응대 상황(경우) 중 하나의 상황( 경우)를 정하여 그에 따른 표현법 예시(1개의 예시)를 들어 설명해 보시기 바랍니다.
03 불만고객 응대 프로세스 불만고객 응대 기본 자세 (H.E.A.T.) ... 불만의 개념 컴플레인 vs 클레임 클레임의 종류 클레임 처리의 중요성 클레임 처리의 중요성 클레임 처리 포인트 클레임 응대 프로세스 불만고객 응대 기본 자세 , H.E.A.T. ... 01 고객의 주관적인 평가로 감정에 의한 불만이나 서비스 전반에 대한 불편을 제기 .
불만고객 5% 컴플레인 통상적으로 불만고객 1 명 은 예비고객 20 명 에게 영향을 미칩니다 . ... 불만고객 응대원칙 고객 을 이해하자 불만을 파악하자 불만고객 : 유형별 분석 [ 전문가형 고객 ] : 자신을 과시하는 타입의 고객 자신이 가지고 있는 확신에 대한 고집을 꺾지 않으려 ... ) 하다 고객불 만 진상의 불만고객 수 많은 @ 의 고객들은 무슨 심리를 갖고 있을까 ?
“[Compact CS-스킬편] 한국형 8大 고객불만 솔루션‘’ 과제 (A유형) ▶ 작성방법 : 리포트 주제에 맞추어 내용을 A4 1매 이상 서술해 주세요. ▶ 제출방법 : 제출시 ... 잘못된 고객응대 상황은 고객의 행동을 비난 하는 경우가 있으며 이에 따른 표현 법은 “고객님도 생각해보세요. 그게 가능하기나 합니까?” 같은 말로써 예시를 들 수 있다. 3. ... 같은 말로 고객의 요구를 수행할 수 없는 이유를 설득력 있게 설명한다. 네 번째, 고객을 심정적으로 충분히 이해하고 공감한다.
적극 협조한다. 5.3.2 조사된 내용은 고객에게 전달하기 위하여 고객불만 조사보고서()을 작성하여 전달할 수 있다. 5.3.3 고객불만 접수 및 처리서는 고객불만의 내용을 조사하고 ... 고객불만처리 운영절차 5.1 고객불만 확인 영업/마케팅부서, 경영지원부서 등 고객의 불만의 내용을 받은 부서는 모바일, 이메일, 구두 등 의 방법을 통하여 즉각 QA팀장에게 알린다. ... 고객불만에 따른 조사활동 및 출하 결정에 반영. 4.3 QA팀장 – 고객의 불만사항이나 요구사항에 대한 접수 및 보고서 작성 및 전달. 4.4 해당부서 – 고객불만사항이나 요구사항이
불만고객 중요성 불만고객 중요성, 불만고객이 기업에 중요한 이유 ① 문제점 조기 파악 및 해결 ② 고객과의 유대를 강화하여 충성고객으로 전환할 수 있는 기회 ③ 부정적인 구전효과 최소화 ... 할인(공손한 사죄), 경청(무례한 대응), 상환(회복부재) 3단계>회복만족에 따른 고객행동 vs 회복 불만에 따른 고객행동(관계단절) 8. ... 비롯된 것으로 서비스업에서는 객불만 및 불평을 제로화하자는 제도로 ZC(zero complaint)라고 함.
대기시간으로 인한 고객불만이 발생하는 경우 효과적인 대기선 관리방안 물리적으로 줄을 서는 경우 뒤에 서 있는 사람이 잘 보이게끔 천장에 거울을 설치할 수 있다. ... 앞서 국민은행의 사례와 같이 소파처럼 편하게 쉴 수 있는 대기 공간이 있다면 사람들이 서서 기다리게 하지 않고 오는 순서대로 번호표를 나눠 줘 대기 중 행동반경을 넓혀 주면 고객불만을 ... 그러나 요즘 국민은행에서 개점한 '고객 중심형 특수점포'는 내점 고객이 최대한 편한 분위기에서 문화생활을 즐길 수 있게 꾸며 놓음으로써 일반 영업점과는 다르게 창구 카운터를 없애고
[Compact CS-스킬편] 한국형 8大 고객불만 솔루션 1. 소비자의 문제되는 행동 유형의 원인이 다른 한 가지는? ... 막무가내 억지형 고객을 응대하는 과정에서 불만이 확대되는 이유는 직원은 상황이나 사실을 정확하게 전달해야만 한다는 ( )를 가지고 있지만, 커뮤니케이션의 미숙으로 고객이 받아 들이는 ... 정답 4 해설 원칙과 규정은 설명 되야 하지만, 고객이 무슨 생각이든 무엇을 원하든 답은 이거 밖에 없다는 태도는 더 큰 불만을 야기할 수 있습니다.
고객이 불만을 제기할 때 서비스의 어떤 부분에서 불만이 생겼는지 확인해야 하는데, 이 때 주의사항으로 옳지 않은 것은? ... 정답 1 해설 1번의 경우 불만고객의 유형 중 버틸수록 더 많은 것을 얻을 수 있다고 믿는 억지, 막무가내형 불만고객에 대한 설명이다. 3. ... 정답 1 해설 ② 자존감이 낮은 고객의 불만행동 유형 ③ 아는 척 하는 것을 좋아하는 분석형 고객의 유형 ④ 직원이 제시한 것보다 더 많은 것을 얻어내려는 과다보상형 고객 5.
정답/해설 1/1번의 경우 불만고객의 유형 중 버틸수록 더 많은 것을 얻을 수 있다고 믿는 억지, 막무가내형 불만고객에 대한 설명이다. 2. “내가 누군지 알아?” ... 라며 고객이 불만을 제기하고 있다. 이러한 고객을 응대할 때 직원이 가장 첫번째로 취해야 할 행동은 무엇인가? ... [Compact CS-스킬편] 한국형 8大 고객불만 솔루션 1. 특별한 대접을 받기 원하는 고객이 보이는 행동특성을 옳지 않은 것은?
