[Compact CS-스킬편] 한국형 8大 고객불만 솔루션 최종평가

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목차

없음

본문내용

1. 소비자의 문제되는 행동 유형의 원인이 다른 한 가지는? (10점)
①높은 기대 수준
②왜곡된 소비자의 권리 의식
③무지
④집단사고

정답 4
해설
소비자의 문제되는 행동 유형의 원인으로는 높은 기대수준, 왜곡된 소비자의 권리 의식, 무지, 개인성향 등이 있습니다.

2. 억지형 고객을 효과적으로 응대하는 방법에 해당되지 않는 것은? (10점)
①끝까지 경청한다.
②신중하게 생각하고 있다는 것을 표현한다.
③거절의 기술을 통해 고객을 설득한다.
④원칙과 규정을 설명한 후 고객이 수용할 때까지 연락하지 않고 기다린다.

정답 4
해설
원칙과 규정은 설명 되야 하지만, 고객이 무슨 생각이든 무엇을 원하든 답은 이거 밖에 없다는 태도는 더 큰 불만을 야기할 수 있습니다. 모든 방법을 다 쓴 후에는 고객에게 시간을 주고 결정하도록 기다릴 수는 있으나 우리는 이렇게 밖에 못하니 당신이 선택하시오 라는 태도는 제2,3의 불만을 야기하는 위험한 응대 태도이다.

참고 자료

없음