CRM-고객관계관리

소개글

CRM-고객관계관리의 개념,전개방법,필요성,의의,SK텔레콤의 사례 간략조사.

목차

< CRM의 개념 >
< CRM의 전개 방법 >
< CRM의 필요성 >
< CRM의 전략적 의의 >
사례 >> SK텔레콤의 CRM 마케팅전략

본문내용

고객관계관리(CRM)는 고객과 관련된 기업의 내외부 자료를 분석하고 통합하여 고객특성에 기초한 마케팅활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정을 의미하며, 고객 데이터의 세분화를 실시하여 신규고객 획득→우수고객 유지→고객가치 증진→잠재고객 활성화→평생고객화와 같은 사이클을 통하여 고객의 니즈에 초점을 두어, 고객을 적극적으로 관리하고 유도하여 고객의 가치를 극대화시킬 수 있는 전략을 통한 마케팅을 전개하는 것이다.

우선 고객의 기본적 신상정보, 통계적 정보 및 상품, 기업정보 등의 자료를 한곳에 저장하고, 저장된 데이터베이스를 활용하여 CRM 활용정보를 구축, 집적하게 된다. 즉, 고객의 자료를 고객의 정보로 변환하여, 고객에 대한 지식을 획득, 이것을 고객관계전략 수립기반으로 활용하는 것이다. 이러한 고객 및 상품 정보를 토대로 고객의 라이프속성별 분석, 상품분석, 판매채널분석 등을 통하여 고객을 세분화한 후, CRM전략을 수립하여, 고객별로 적합한 채널을 이용하여 최적의 상품 및 보상서비스를 제공한다. 이후 각 고객접점에서 고객의 반응을 수집, 평가, 개선함으로써 고객의 충성도를 형성하고 강화하면서 궁극적으로 기업의 지속적인 수익, 성장을 도모한다.

과거 많은 기업들이 고객을 이해하고 만족시키고자 막대한 노력을 기울여 왔으나, 고객만족과 고객이탈 사이에 상관관계를 발견하기는 어려우므로, 즉, 고객만족만으로는 고객의 재구매를 보장하지 못하고 있어, 이에 따라 제품력에 의한 차별화 인식에 한계가 있음을 드러냈다. 결과적으로 고객관리는 고객의 태도(만족도)에서 그치는 것이 아니라 고객의 행동(재구매)를 유발하고, 나아가 매매(거래)관계를 넘어선 지속적인 정서적 관계까지 형성해야 할 필요가 있다. 즉, 고객과의 지속적인 관계유지를 통해 고객충성도를 확보하고, 고객 및 기업의 가치를 극대화하기 위해서도 CRM의 구축이 필요한 것이다.

참고 자료

없음