중소기업에 있어서 고객만족과 고객관계관리

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목차

Ⅰ 서 론


Ⅱ 고객만족경영(CSM)
1 고객만족경영
2 고객만족경영의 배경
3 고객만족과 서비스전략
4 고객만족경영 환경의 변화
5 고객만족경영의 유의점


Ⅲ 고객관계관리(CRM)
1 고객관계관리의 개념
2 고객관계관리의 등장배경 및 발전과정
3 고객관계관리의 전략
4 국내외 CRM시장규모 및 전망
5 고객관계관리 시스템 운영절차


Ⅳ 결 론


■ 참 고 문 헌

본문내용

1. 고객관계관리의 개념

CRM이란 Customer Relationship Management 즉 고객관계관리를 말하는 것으로, 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능케 하는 솔루션을 말한다. 즉, CRM은 고객과 관련된 기업의 내외부 자료를 분석, 통합하여 고객특성에 기초한 마케팅활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정이다. ‘고객 등 이해관계자와의 강한 유대관계를 형성하고 유지하며 발전시키는 마케팅 활동’으로 협의로는 과거의 마케팅이 고객과의 “거래”에 초점을 두었다면 “고객과의 관계”에 초점을 둔 현대 마케팅까지를 포함하며 광의로는 협의의 관계마케팅과 고객뿐만 아니라 영향자 사장, 소개시장, 종업원 시장, 공급자 시장, 내부시장과 외부조직까지를 포함할 수 있다.
고객관계마케팅의 목적은 신규고객의 유치와 고객의 유지 그리고 고객과의 관계를 제고하는 것이기 때문에 고객과의 관계에서 견고성과 친밀성을 증가시키는 것이 중요하다. 따라서 고객관계마케팅의 궁극적인 목표는 고객정보를 이용한 기업의 전사적인 차원에서의 자원관리와 기존개별고객과의 직접적인 대화 즉, 차별적 관리를 통한 평생 고객으로 이끌어 가는 것이다.
2. 고객관계관리의 등장배경 및 발전과정

CRM의 등장배경으로 급변하는 환경에 대응하기 위한 기업의 적극적인 고객전략과 인터넷 등 정보기술의 빠른 발달을 들 수 있다. 현대 기업들은 기업의 성장과 성과의 핵심이 고객지향적인 마케팅임을 인식하고 고객만족을 최우선적인 마케팅의 핵심과제로 실천해 오고 있다. 그런데 1990년대에 들어서면서 소비자 니즈(needs)와 성향이 급격하게 변화하고 개인화되고 있어 기업은 기존의 매스 마케팅(mass marketing)으로는 이러한 변화에 효과적으로 대응하기 어려워졌다. 또한 신규고객의 획득에 비례하여 기존 핵심고객의 유지 및 충성도 제고가 기업의 수익창출에 크게 기여함을 기업들이 인식하기 시작하였다. 이에 기업들은 원투원 마케팅(one-to-one marketing) 등 개별적인 고객을 지향하고 고객의 장기적인 가치를 증진시키기 위하여 고객과의 관계를 개선하고 유지하는 관계마케팅(relationship marketing)에 마케팅활동을 집중하고 있다.
CRM의 등장에 중요한 요인 가운데 정보기술의 발전과 인터넷의 등장 역시 매우 중요한 요인이 된다. 정보기술의 발전으로 인해 대용량의 고객 데이터를 빠른 시간 내에 처리하는 것이 가능해졌으며 데이터웨어 하우징을 통해 고객 데이터가 전사적 차원에서 운영되며 인공지능과 데이터마이닝 기술로 고객 구매패턴이나 행동분석, 향후 예측이 가능해졌다. 특히 인터넷의 등장으로 기업은 막강한 마케팅 채널을 확보하여 시간과 장소에 관계없이 실시간으로 고객데이터를 확보할 수 있으며, 정보기술과 연동되어 고객에 대한 실시간적인 대응과 맞춤형 서비스를 제공할 수 있게 되었다. 이러한 정보기술과 인터넷의 발전은 기업으로 하여금 효율적으로 개별화되고 양방향적인 일대일 커뮤니케이션 등을 가능하게 해주는 실질적인 수단을 제공해주고 있다.

참고 자료

문준연, “마케팅”, 청목출판사, 2000

이상민, 신현암, 인터넷시대의 고객관계관리, 삼성경제연구소, CEO Information 262호, 2000. 9.

이유재, “서비스 마케팅”, 학현사, 2002