[마케팅원론]도요타고객만족경영 성공 사례

소개글

도요타고객만족경영 사례
전반적인 내용이 다 들어 있습니다.
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목차

서론
1.고객만족 경영이란?
2.고객만족 경영의 태동
3.고객만족 경영이 필요한 이유
4.기업의 패러다임변화
5.고객만족의 3요소
본론1. 도요타 소개
2. CS경영 도입의 세가지 배경
- 고객 needs의 변화
- 높아지는 사회적 책임에 대한 기업의 대응
- Cost 및 수익지향으로부터의 전환
3. 사장이 위원장을 맡은 [ CS향상 지원회] 설치
4. CS프로그램을 고객만족 요소에 대입
5. CS정보 수집 시스템
6. 지속적인 고객만족도 제고
결론:
고객만족은 기업의 존폐를 결정짓는 요소이다.

본문내용

2. 고객만족 경영의 태동
1981년 유럽의 스칸디나비안 에어타인즈 시스템(SAS)사의 얀 칼슨(Jan calzon)에 대해서 주창된 경영혁신 운동

▶ 고객서비스 질 향상과 현장 종업원의 만족을 목적으로
147개국 항목의 서비스프로젝트를 개발 추진한 결과
1983년 최우수 항공사로 선정

2. CS경영 도입의 세가지 배경
고객 needs의 변화
과거
- 고객의 차 선택의 척도는 품질
현대, 미래
- 품질을 초월한 개인적 선호에 대한 감성이 선택기준

높아지는 사회적 책임에 대한 기업의 대응
고객의 만족뿐 아니라 사회전체의 일도 고려한 안전과
환경문제에 적극대응

참고 자료

없음