[경영]고객만족경영 - SK Telecom -

소개글

고객만족경영 - SK Telecom -ppt 입니다.

목차

1.고객만족경영의 배경
2.고객만족경영의 중요성
3.SK Telecom
-SK Telecom의 고객만족경영
-SK Telecom의 고객만족경영 활동현황

본문내용

SK Telecom의 고객만족경영활동현황

1) 고객만족경영체계 구축 운영
CS조직 활성화 : 고객만족경영 전담 추진조직 운영 (TCS부문)
CS경영회의 개최 : CS추진위원회, 고객만족경영회의, 품질보고회의

2) 고객만족 10대 과제 선정 중점 개선
선정배경 : CSI 재정립(`97.3) 시 고객만족경영 TFT를 구성 운영/ 사내 VOC채널에 접수된 모든 고객불만사항을 통해 고객불만이 높은 10개 중점개선 과제를 선정
실천약속 : 국내 전 언론기관을 통해 고객불만내용을 사실대로 공표하고 고객만족실천 약속 (책임시리즈 광고)
추진방법 : 부문별 실천과제부여 및 회장 주재 경영회의를 통해 장애요인 해결
추진성과 : 자동납부개선, 요금납부 다양화, 해지 후 재가입 절차 개선, 해지절차 개선, 부가서비스 편리성 증대 및 다양화, 대리점 CS강화, 통화품질향상, 서비스지역 확대, 친절한 고객상담, AS접점 확대

3) 고객만족경영 정보시스템 구축
경영정보시스템(EIS), 고객상담시스템(CMIS), 고객정보시스템(COIS), 사이버 고객센터

4) 고객의 소리 접수 채널 구축
고객센터, Cyber 고객센터, PC통신, 고객대표자 회의, AS접점, 지점/대리점, 사장실 전화, 사내 Internet

5) 내부구성원 보상체계
OK! SK상 제정, 전사 고객만족경영 성과가 탁월한 사원 포상

6) 고객상담 및 CS분야 ISO 9002 인증 획득 (`98. 8. 1)

7) 사회 공헌 활동
소년․소녀가장 돕기, 지체장애 청소년 지원, 청소년 보호 등 고객과의 관계 강화
통신예절 광고 시행 등 올바른 이동통신 문화정착 추진

참고 자료

없음