[호텔경영] 호텔경영과 CS(고객만족)경영방식의 분석

소개글

제가 발표한 자료이기도 합니다.
많은 도움이 되실거라 생각이 되네요!!
중요한 자료들 모아놨으니깐~~
교수님도 칭찬하셨어욤~ ^ㅡ^
많이 이용해주시구요ㅡ
다른 곳에 배포는 금지할게요!!

목차

Ⅰ.호텔 경영의 개념과 특징

Ⅱ. CS(고객만족)경영의 개념과 필요성
1. 고객만족경영의 개념
2. 고객만족의 필요성

Ⅲ. 고객 만족 경영의 구성요소

Ⅳ. 고객만족(CS)의 순환고리와 CS경영의 3원칙

Ⅴ. CS경영의 구축 프로그램

Ⅵ. 고객만족경영의 최근 동향

Ⅶ. 맺음말

본문내용

Ⅱ. CS(고객만족)경영의 개념과 필요성

1. 고객만족경영의 개념
기업이 제공하는 상품, 서비스 기업 이미지 등에 대해 고객의 만족을 얻기 위해 고객의 만족을 조사하고 그 결과를 기업 전반에 확산, 적용하여 고객 만족을 제고하는 경영활동을 고객만족(CS)라고 한다.

2. 고객만족의 필요성
1) 첫째 : 급속한 기술변화이다.
기술발전으로 관리자 수가 감소되었으며, 의사소통을 위한 접촉이 전자우편과 같은 통신수단에 의해 신속하고 간편화 되었다.

2) 둘째 : 글로벌 경쟁의 증가이다.
국내 생산자들은 해외직접투자의 성장과 더불어 국내 경쟁으로부터 국경을 초월한 글로벌 경쟁의 상황에 직면하게 되었으며 결국 세계 초일류기업이 되는 기업만이 심화되는 글로벌 경쟁에서 살아남을 수 있게 된 것이다.

3) 셋째 : 고객의 요구증가이다.
낮은 인구증가율과 수명연장으로 고객이 고령화, 지식화됨으로써 훨씬 더 많은 요구를 갖게 되었다. 그들은 고품질의 제품과 서비스를 원한다. 고객은 세계 제일의 공급자를 선택하기 위해 그들의 능력을 평가하고 선택하게 되는 것이다.

참고 자료

· 송성인, 최신호텔경영론, 백산출판사, 1999.
· 조광행, 고객만족경영 왜? 실패할까! , 들녘미디어, 2000.
· 일본능률협회 CS경영추진팀, CS경영 추진사례집 일본편, 한국 JMAC(주), 1994.
· 유필화, 현대 마케팅론 제 4판, 박영사, 1998.
· 이유재, 서비스마케팅 제 2판, 학현사, 1998.
· 원융희/ 김준원, 최신호텔인적자원관리, 2003.
· www. csnet.co.kr