디즈니 병원의 서비스 리더십 독후감

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본문내용

이 책은 디즈니 병원의 서비스에 대해 말하고 있으며, 고객 충성도를 얻기 위해서는 어떠한 전략을 다루어야 하는지 설명하고 있다. 첫 번째로, 나이팅게일과 피터 드러커의 말을 인용하며 환자에게 ‘안심’을 주라고 강조한다. 환자는 병원에서 있는 동안 여러 약을 맞거나, 많은 의료 서비스를 제공받지만, 그에 대한 정보는 잘 알고 있지 않고 불안에 한다. 그렇기에 의료진에게는 적극적인 태도로 환자의 니즈(needs)를 감지하고, 공감해주며, 프라이버시를 지켜주고, 의사 소통하며 정보를 환자에게 전달하여 안심시키는 행동이 요구된다. 첫 번째 주장과 연결되어 다음 챕터에서는 ‘고객 충성도’에 대해 이야기한다. 대부분의 병원에서는 고객 만족도를 조사한다. 하지만 디즈니 병원에서는 고객 만족도는 1에서 5(5가 가장 만족)로 분류되고, 그 5라는 숫자가 얼마나 많이 나왔는지에 대해 퍼센트를 측정한다. 4(만족)와 5는 차이가 아주 크고, 5일수록 재방문 의사가 월등히 높다는 것이다.

참고 자료

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