미국 백화점 노드스트롬 성공요인

목차

1. 고객 서비스 제일주의
2. 상점의 탄생
3. 차세대 경영
4. 기업 문화
5. 상점 설계
6. 기업가들의 회사
7. 판매 기법
8. 미래의 고객 서비스

본문내용

-사원들에게 의사 결정의 자유와 권한을 주며 기꺼이 그들의 결정을 존중한다. 권한과 책임을 위임하는 것이 리더십의 궁극적 표현이다.
-일선 사원들이 주도성을 가지고 창조적인 생각을 하기를 기대하고 격려하며 설득하고 요구한다.
-의사 결정의 책임을 판매 현장의 사원들에게까지 내려 보내기 떄문에 노드스트롬의 판매 사원을 상대로 쇼핑하는 것은 소규모 자영업자를 대하는 것과 같다.
-뛰어난 판매 사원은 고객이 만족한 사애로 상점을 나설 수 있도록 실제로 모든 일을 한다.
-풍부한 물량은 고객 서비스의 척도이다. 노드스트롬은 사원들이 더 쉽게 판매할 수 있도록 다양한 치수를 구비하며 모든 이를 위한 상품들을 갖춰 놓는다.
-높은 동기를 지닌 사원들은 ‘영웅적인’ 일, 곧 월등한 고객 서비스를 행한다. 이것이 노드스트롬 신화의 한 부분이다.

참고 자료

없음