노드스트롬백화점

소개글

쇼핑객이 한번 들어갔다 하면 나오지 않고, 주위의 다른 상점으로도 가지 않아 ‘쇼핑객의 블랙홀’ 이라고 불리는 백화점이 있다. 미국인들이 최고의 백화점으로 꼽는데 주저함이 없고 미국 최고의 고객 서비스 회사로 인정받고 있는 ‘노드스트롬’ 이 바로 그곳이다.서비스에서 가장 중요한 것은 고객에게 가치를 부여하는 기업이 되는 것이다. 무엇보다도 고객이 원하지 않는다면 그 기업은 성공 할 수 없다. 그러나 노드스트롬 은 최고의 고객서비스로 고객에게 다가서서 고객이 원하는 바를 실현해 주었다.이처럼 노드스트롬 이 치열한 경쟁을 뚫고 ‘고객 서비스의 신화’로서 불리게 된 원인이 무엇인지 알아보고자 노드스트롬 을 선정하게 되었다.

목차

1. Fortune World`s Most Admired Companies

2. 기업소개

3. 노드스트롬 내부 분석

4. 노드스트롬 서비스전략 분석

5. 고객 감동 서비스 사례

6. 결론

본문내용

기업철학
“고객의 만족을 위해 지나치게 봉사한다고 비난 받는 일은 결코 없을 것이다.
다만, 이를 소홀히 했을 때는 비난 받을 것이다. 어떻게 해야 할지 의심스러운 상황이라
할지라도 항상 회사보다 고객에게 이익이 되는 결정을 내려라 ”
기본적 사명
최고의 서비스와 제품의 선택, 최고의 질과 가치를 제공
다양한 사명
지역사회 발전에 기여하는 사회적 책임 수행
가치관
“ 고객을 소중히 하는 것이 최우선이며, 고객을 기쁘게
하기 위해서는 무엇이든지 하라. ”
John W. Nordstrom의 경영 철학
사업초기부터 철저한 고객 봉사주의를 기초로 한
근면, 성실, 고객제일 서비스 정신

전략적 목표
“노드스트롬의 전설적인 서비스를 실현하는 것은
종업원이다.”
1. 기업가적 종업원
- 종업원들에게 한달 $200 한도 내에서 고객의 요구에 대응하기 위한
어떠한 조치도 취할 수 있도록 재량권 부여
2. 서비스는 성실성에서 온다
“ 황금률 비즈니스를 하는데 최고의 방법은 당신 자신의
남에게 대접받고자 하는 대로 너희도 남을 대접하라. ”
3. 15초 안에 고객을 사로잡아라

참고 자료

없음