인적자원관리-콜센터 성과 향상과 측정

최초 등록일
2018.09.26
최종 저작일
2017.07
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목차

1. 서론

2. 본론
a. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터직원들은 어떻게 반응하겠는가?
b. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있겠는가?
c. 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있겠는가?

3. 결론

본문내용

c. 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있겠는가?
정규직의 경우 현재 임금수준이 현 직장이 주고 있는 주요 만족 요소로 고려되는데 반해 계약직의 경우는 반대로 임금이 가장 우선적인 불만족 사항으로 제기되고 있습니다. 콜센터 계약직은 정규직의 35~40%에 해당하는 임금불평등으로 인한 불만족도가 상당히 높은 것으로 파악됩니다. 보상수준의 불공정성에 대한 부정적인 평가는 근무의욕이나 동기부여에 부정적 요소로 작용합니다.
고용안정성은 정규직 계약직 모두 고객접점 서비스 담당자들이 중요하다고 생각하는 또다른 항목입니다. 복리후생의 부재는 계약직의 불만족도가 높습니다. 콜센터 상담직의 경우 임금, 고용보장, 복리후생에 만족감이 낮습니다. 성과기반 임금체계가 도입되지 않은 은행권과 달리 업무의 모니터링과 업무성과의 수량화가 용이한 콜센터에서 상담원에게 적용되는 평가연동 성과급의 비중은 높은 편입니다, 월 100만원에 미치지 못하는 기준 급을 기저에 두고 성과에 따른 변동 급으로 업무통제를 가하는 이러한 불안정한 저임금 구조는 콜센터 상담원들의 직무수행에 있어 가장 큰 불만요인의 하나로 자리 잡고 있습니다.

참고 자료

이병훈. 콜센터의 고용관계와 노동문제. 2006

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