[마케팅] 마케팅 CRM

목차

I. 개념

마키팅노력의 효과
고객관리의 중요성
마키팅의 변화
CRM 관련 조사 결과
도입사유

II. 범위, 사례 및 기능
투자 분야
기여 분야
CRM의 주요 기능

본문내용

II. 범위, 사례 및 기능

투자 분야

고객관계관리를 위하여 주된 투자는 고객관련 데이터를 구매하거나 고객분석모형을 도출하기 위한 데이터마이닝 도구의 구매, 고객 이름과 주소 등의 고객데이터를 정비하는 도구의 구매 등이다.

우리나라의 경우 고객의 데이터를 사고 파는 것은 불법이기 때문에 실제로 데이터를 구매하는 것은 불가능하다. 대신에 고객데이터를 확보하기 위해서 경품행사 등에 상당한 비용을 지출하고 있다.

고객데이터의 확보를 위한 방법으로 내부 직원들을 통한 캠페인 행사 또는 고객에게 정보를 제공하면 추첨을 통해서 경품을 제공하는 방법이 있다. 우수고객의 경우에는 방문조사를 통해서 정보를 획득하는 방법도 사용되고 있다.

가장 바람직한 방법은 고객정보의 제공에 대한 대가를 직접 고객에게 제공하는 것이다. 고객이 자신의 정보를 제공하면 이에 상응하는 효과를 되돌려주는 시스템을 갖춘다면 고객데이터는 정련되고도 충분한 상태를 확보할 수 있다.

기여 분야

고객관계관리를 구축함으로써 신뢰도 높은 고객데이터를 확보한 경우 가장 높은 효과를 달성한 분야는 고객만족도 향상, 고객유지율 향상, 원가절감 등이다. 고객만족도 향상은 고객데이터의 분석에 의하여 고객별로 적합한 서비스와 상품을 제공할 수 있고, 고객의 민원을 신속하게 처리할 수 있기 때문으로 판단된다.

참고 자료

없음