고객만족(CS)의 정의, 고객만족(CS)의 비교이론, 고객만족(CS)의 선행연구, 고객만족(CS)의 조직공중관계성, 고객만족(CS)의 고객관리, 실패 사례, 전략, 관련 제언

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 고객만족(CS)의 정의

Ⅲ. 고객만족(CS)의 비교이론
1. 비교수준이론(comparison level theory)
2. 비교기준으로서의 규범(norms as comparison standards)

Ⅳ. 고객만족(CS)의 선행연구
1. 내부고객 만족
2. 외부고객 만족

Ⅴ. 고객만족(CS)의 조직공중관계성

Ⅵ. 고객만족(CS)의 고객관리
1. 고객 앞에서만 친절을 베푸는 유형
2. 서비스를 자기편의적으로 활용
3. 사후관리가 부실하고 문제발생시 변명으로 모면하거나 표면적 문제만을 해결하는 태도
4. 고객을 개별적 인격체로 취급하지 아니하고 일부분으로 취급하는 경향

Ⅶ. 고객만족(CS)의 실패 사례
1. McCormick의 실패
2. Levi Strauss, J.C.Penney의 실패담
3. Coke Classic, New Coke 이야기

Ⅷ. 고객만족(CS)의 전략
1. 예방 전략
2. 판매 전략
3. 회복 전략

Ⅸ. 결론 및 제언

본문내용

집된 자료를 분석한 결과, 조작이 훌륭하게 이루어졌다는 것을 확인할 수 있었다. 또한, 제품차원의 상관관계 계수를 검토하여 차별적 타당성과 수렴적 타당성이 모두 좋게 나온 것도 확인하였다. 상관관계 매트릭스를 이용하여 앞에서 제기된 세 가지 이슈들에 대한 검토를 한 결과, 다음의 결과들이 제시되었다.
첫째, 소비자에 의해 지각된 성과는 고객만족형성에 직접효과 뿐만 아니라 간접효과를 가지는 것으로 밝혀졌다. 즉, 제품성과는 고객만족 분산의 65%를 설명하고 있는 것으로 다른 어떤 측정변수보다도 좋은 수치를 보이고 있다. 게다가 제품성과는 주관적 불일치를 통해 만족에 유의한 간접효과를 내는 것으로 파악되고 있다.
둘째, 여러 비교기준들의 대안들을 검토하여 그 결과들을 제시하였는데 유독, 공정성 비교수준이 고객만족의 설명에 실패하였다는 것을 확인할 수 있었다. 반면에 기대와 리상적 비교기준은 서로 다른 효과를 가지나 모두 유의한 결과를 보이고 있다. 즉, 기대는 만족에 직접적인 양(+)의 효과를 가지는 것으로 판명되었으나 이상적 비교기준은 간접적인 부(-)의 효과를 보였다. 이 결과는 직관적으로 상당한 타당성을 가지고 있는 것으로 이상적 기준은 대조효과를 끌어내는 반면, 기대는 동화효과를 끌어낸다는 해석이 가능하다. 불일치에 대한 비교기준들의 효과는 모두 약하게 제시되었으며 각 경우에 있어 제품성과의 역할에 의해 그 효과들이 지배받고 있음을 확인할 수 있었다.
불일치를 어떻게 개념화를 할 것인가에 대해 두 가지 불일치개념을 각기 포함하는 모델을 상정해 어느 모델이 고객만족을 더 잘 설명하는가에 따라 평가하였다. 기대된 대로, 주관적 불일치가 고객만족을 더 잘 설명하였는데 해당 개념의 효과는 직접적이고 양(+)의 방향을 가진 것으로 확인되었다. 또, 주관적 불일치를 포함하는 모델이 신뢰성과 전체 모델의 부합도에서 좋은 수치를 보였다. 반면에 주관적 불일치를 포함한 모델은 신뢰성이 작게 나왔고 예견한대로 다른 변수들과 혼동된 효과를 보이는 것으로 제시되었다. 결국, 주관적 불일치를 포함하는 모델이 우월하다는 것이 증명이 되었다.

참고 자료

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이영일(2008), 고객만족에 관한 이론적 접근, 조선대학교
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양병화(2008), 고객만족과 관계마케팅 요인이 행동의도에 미치는 영향, 한국경영학회
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