고객충성도관리

목차

1. 고객충성도(Customer Loyalty)의 이해
2. 고객충성도 효과
3. 고객충성도의 측정요인
4. 고객충성도 증진전략
5. 브랜드 이미지와 고객충성도관계

본문내용

시장의 상황이 거시적인 환경변수에 의해 커다란 변화를 겪게 되고, 그에 대응할 수 있는 전략적 지침을 수립하여야 할 시점에서 우리는 마케팅적 경영철학으로 돌아가 그 근본적인 문제를 살펴 보지 않을 수 없다. 핀란드의 서비스 마케팅학자 그뢴루스(Christian Grö- nroos)는 13년전 그의 유명한 글에서 서비스를 판매하기 위해서는 세 가지 활동이 필요한데, 그 첫째는 외부적 마케팅(external marketing), 즉 신고객유치이고, 둘째는 내부적 마케팅(internal marketing), 즉 종업원관리이며, 셋째는 상호작용적 마케팅(interactive marketing), 즉 기존고객유지활동이라고 주장한 바 있다. 이 주장은 비단 서비스 마케팅뿐만 아니고 모든 형태의 제품 마케팅에 적용된다. 특히 요즘과 같은 불황기에 그뢴루스(Grönroos)의 생각은 많은 기업들에 중요한 아이디어를 제공하여 준다. 그의 용어를 빌린다면, 그동안 우리는 외부적 마케팅에 매료되어 내부적 마케팅이나 상호작용적 마케팅에 학문적․실천적 노력을 비교적 소홀히 해 왔다. 소비자행동에 관한 연구도 소비자의 제품구매전 행동에 그 초점이 맞추어져 왔다. 그러나 소비행위는 지속적이고 반복적인 행위이다. 기술의 발달과 소비자취향 및 유행변화의 가속화로 제품수명주기는 점차 짧아져 가고 있다. 따라서 같은 종류의 제품이나 서비스가 같은 소비자들에 의해 반복구매되는 것이다. 이제 마케팅의 성패는 마케터가 그들에게 얼마나 반복판매를 할 수 있느냐, 즉 고객과 얼마나 장기적인 관계를 유지할 수 있느냐에 달려 있다.

<중 략>

이와 같이 선행연구결과들을 살펴 보면, 브랜드에 대한 호의적인 이미지는 고객의 충성도 형성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 드러났다. 그러나 이들 선행연구들은 주로 제조업체나 점포 이미지를 중심으로 다루고 있을 뿐이며, 일반기업과는 다른 특징을 가지고 있는 호텔사업을 대상으로 브랜드 이미지를 다룬 선행연구는 찾아 보기 어려운 실정이다. 따라서 본 연구에서는 호텔의 브랜드 이미지가 고객충성도에 미치는 영향을 파악하고자 한다.

참고 자료

없음