아시아나항공 서비스품질

소개글

아시아나 항공 서비스품질

목차

Ⅰ. 서 론

1. 기업 선정 동기
2. 기업 소개

Ⅱ. 본 론

1. 서비스 품질이란?
2. 아시아나 항공의 서비스 품질
(1) 아시아나 항공 서비스
(2) 아시아나 항공과 서비스 품질특성
3. 서비스 품질 평가

Ⅲ. 결 론 및 시사점

Ⅳ. 참 고 문 헌

본문내용

1. 기업 선정 동기

“아무리 서비스의 품질이 뛰어나다 하더라도 고객을 만족 시키지 못한다면 그 기업은 생존할 수 없다 7년 연속 항공부문 고객만족도 1위, 표준협회 선정 서비스 품질 지수 1위”

서비스 기업, 조 발표를 부여 받고 조원들은 한 동안 어떤 기업을 선택할 것인가 각자 관심 있는 분야와 조사하고 싶음 기업을 선정하는데 넉넉하게 시간을 두었다. 서로 다루고 싶은 기업도 다양했고 또한 각 조별로 선정기업을 결정할 때 희망했던 몇몇 기업이 겹치기도 했는데 그러나 대부분의 조원들이 관심 있어 했던 항공 산업에 있어 우리는 국내의 가장 큰 두 항공사인 아시아나 항공과 대한항공 중 국가고객만족지수 (NCIS) 2위인 아시아나가 1위인 대한항공과 불과 1~2점 차이 밖에 나지 않는 다는 점에서 과연 이 작은 점수 차가 더욱 좁힐 대안을 아시아나는 가지고 있는가? 대하여 조사해 볼 목적을 가지고 준비하였다.
서로 다양한 마케팅 전략과 나름의 경영철학을 바탕으로 경쟁하고 있는 이 두 항공사의 서비스 측면에서 아시아나의 노력엔 무엇이 숨어 있는지 또한 한 한기동안 배운 품질경영 수업내용을 되도록 연관 시켜 학습 내용을 실제 서비스 기업 분석을 통하여 활용해보고 나름의 소감을 얻는 것에 그 목적을 두고 준비하였다.

<중 략>

최고의 안전도와 고객 한분 한분에게 성심성의를 다하여 고객의 기대를 충족시키는 최고의 서비스를 제공하는 항공사, 우리나라 항공사들이 지향해야할 서비스차별화 과제이다. 스칸디나비아항공은 “진실의 순간”이라는 이름아래 고객들에게 진심과 정성이 담긴 서비스를 제공함으로써 파산위기를 벗어나 고속성장을 하였다. 사우스웨스트항공은 가족과 같은 자유로운 분위기 속에서 고객들을 위한 다양한 인센티브를 도입하여 미국인들의 사랑을 받으면서 초고속 성장하였다. 싱가포르항공은 국제항공분야 고객만족도(NCSI)에서 1998년도부터 1위의 자리를 고수하면서 90%를 훨씬 상회하는 외국인 탑승률을 기록하고 있다.

참고 자료

아시아나항공 이용자 만족 관련 기사
http://www.munhwa.com/news/view.html?no=2012020701031224163002
아시아나항공 애프터 서비스
http://news.mk.co.kr/newsRead.php?year=2009&no=62220
아시아나항공 영상 전화응답 서비스
http://www.ajnews.co.kr/view.jsp?newsId=20090826000051
아시아나항공 세계 최고 승무원상
http://www.etoday.co.kr/news/section/newsview.php?TM=news&SM=0404&idxno=451795
아시아나항공 기내서비스 정리
http://cafe.naver.com/crewi/9728
아시아나항공 홈페이지
http://flyasiana.com/index.htm
<아시아나항공관련 기사 자료>
http://www.seoul.co.kr/news/newsView.php?id=20111118021015
http://news.kukinews.com/article/view.asp?page=1&gCode=kmi&arcid=0006034264&cp=nv
http://www.ebn.co.kr/news/n_view.html?id=551716
http://cafe.naver.com/smilementorsky/101
http://biz.chosun.com/site/data/html_dir/2012/04/16/2012041601836.html
<관련논문>
기업경영연구 제16권 제1호(2009. 3) 박수영.이미혜 (항공사 서비스품질의 중요도와 만족도 연구)
품질측정을 위한 SERVPERF 과 Non-Difference 모형의 비교분석