감정노동의 개념, 유형, 결과, 사례, 문제점, 방안 분석

소개글

감정노동의 개념, 유형, 결과, 사례, 문제점, 방안 분석 A+ 레포트

목차

1. 감정노동의 개념

2. 감정노동의 유형
(1) 긍정적 감정노동
(2) 중립적 감정노동
(3) 부정적 감정노동

3. 감정노동의 결과
(1) 감정조화
(2) 감정부조화
(3) 감정소진

4. 감정노동의 사례
(1) 기사
(2) 영화
(3) 연예인

5. 감정노동의 문제점

6. 감정노동의 방안
(1) 국내외 기업의 해결사례
(2) 실천적 방안

7. 결론 및 시사점

본문내용

흔히들 ‘노동’이라고 하면 육체노동과 정신노동의 구분을 떠올린다. 둘 중 어디에도 포함하기 곤란한 노동이 있다고 해서 이름 붙인 것이 ‘감정노동’이다. 육체적인 고단함이나 정신적인 피로 외에도 마음상태를 규칙대로 관리해야 하는 노동이 있다는 발견에서 비롯된 것이다. 국가인권위원회에 따르면 ‘감정노동’은 ‘연기하듯 친절과 상냥함을 유지하고 이를 위해 감정을 통제하는 노동’, ‘자신의 감정과 무관하게 친절을 강요당하면서 다수의 고객에게 서비스를 제공하는 노동’으로 이해할 수 있다. 서비스 노동자들의 경우 일하면서 연기하듯 친절과 상냥함을 유지하고 이를 위해 감정을 통제해야 하기 때문에 ‘감정노동자’라고 한다. 한국에선 아직 구체적인 직업군이 ‘감정노동자’라고 정의되어 잇진 않지만, 백화점과 대형마트 판매원·계산원, 콜센터 상담원, 안내원, 승무원, 음식점과 호텔 접객서비스 종사자 등을 대표적인 ‘감정노동자’로 구분 짓고 있다.
감정노동이라는 개념은 Hochschild(1983)에 의해 처음 제기되었는데, 그는 감정노동을 ‘일반 대중들로부터 주목받게 되는 표정이나 몸짓을 창출하는 데 따르는 느낌을 관리하는 것’으로 정의하였다. 그는 어떤 직업 또는 직무들이 정서적 노동을 하는 것으로 간주될 수 있는가에 대하여 다음의 세 가지 특성들을 제시하였다. 첫째 고객과 얼굴을 맞대거나 목소리로 상호 작용하는 직무, 둘째 고객에게 정서적 표현을 하는 직무, 셋째 자신이 표현하는 정서에 대해 고용주가 통제를 가할 수 있는 직무로서 정서적 노동을 포함하는 직무라고 지적하였다. 이러한 감정노동은 전체 산업에서 서비스 산업이 차지하는 비중이 커지고 고객만족과 접객서비스가 기업의 경쟁우의를 결정하는 수단으로 인식되기 시작하면서 인간감정의 상품화가 전면적으로 진행된 것이다.

참고 자료

www.moel.go.kr
www.kostat.go.kr
www.humanrights.go.kr
likms.assembly.go.kr
www.dailymedi.com
www.fnnews.com
www.etoday.co.kr
www.dt.co.kr
www.hankyung.com
www.munhwa.com
www.mk.co.kr
www.edaily.co.kr
감정노동자의 경쟁력 향상 방안 고객센터 상담사 사례 분석 - 김성아, 숙명여자대학교, 2011
사회서비스 분야의 노동실태 조사 - 박현미, 강은애, 한국노총중앙연구원, 2010
감정노동 - 앨리 러셀 혹실드, 이가람 역, 이매진, 2009
감정노동의 구조적 원인과 결과의 개인화 - 신경아, 산업노동연구 제15권 제2호, 2009
콜센터 텔레마케터 여성비정규직 인권상황 실태조사 - 국가인권위원회, 2008
감정노동의 결과에 관한 연구 - 정무관, 임효창, 최항석, 서비스경영학회지, 2008
서비스 종사자의 감정노동이 직무스트레스에 미치는 영향에 관한 연구 - 최진숙, 경희대학교, 2008
대인 서비스 노동의 특징에 관한 연구 - 김경희, 경제와 사회 통권 제72호, 2006
감정노동, 여성의 눈으로 다시 보기 - 박홍주, 인물과 사상, 2006
서비스 직원의 감정 부조화가 부정적 직무성향에 미치는 영향 - 장민경, 세종대학교, 2004
서비스직 근로자의 감정노동과 우울 순주의 관련성에 관한 연구 - 김수연, 연세대학교, 2001