서비스 경영의 혁신

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목차

제1장 서론
제1절 연구목적

제2장 이론적 배경
제1절 서비스 개념
제2절 서비스 혁신의 개념
제3절 IT기술과 서비스 혁신
1. 서비스 혁신을 위한 IT지원기술
2. 서비스개발단계의 IT지원기술
3. 서비스 운영단계의 IT지원기술
4. 서비스 개선단계의 IT지원기술
제4절 고객의 요구와 서비스 혁신
제5절 서비스혁신 연구방향

제3장 연구설계
제1절 기술발전에 따른 서비스혁신에 관한 연구모형 및 가설
제2절 연구대상 및 측정도구
1. 연구대상
2. 사례분석
2.1 기술발전이 서비스혁신을 드라이브 할 때
제3절 고객의 수요에 따른 서비스혁신에 관한 연구모형 및 가설
1. 사례분석

제4장 결론

참고문헌

본문내용

제1장 서론
제 1절 연구목적
현재 세계적으로 경제의 중심축이 제조산업에서 서비스산업으로 이동하고 있다. 서비스산업은 경제선진화 달성의 중요한 기반이다. 소득수준이 높아질수록 서비스에 대한 수요가 다양화, 고도화되며, 서비스산업의 선진화는 서비스산업 자체뿐만이 아니라 제조산업의 경쟁력 강화에도 기여한다. 즉, 서비스 산업의 발전은 경제전반의 성장을 유도하여 국가의 신성장 동력을 제공한다(SERI, 2009).
고객중심의 시장이 형성되고 시장 개방 및 글로벌화가 진행됨에 따라, 산업체에서는 서비스 경쟁력의 향상을 위한 기술에 대한 요구가 어느 때보다 높아지고 있다. 최근 정부에서도 국내 서비스 산업의 경쟁력 강화를 국정의 주요 어젠다로 설정하고 있다(Korean Government, 2009). 서비스산업의 경쟁력은 근본적으로 서비스산업의 생산성에 달렸으며, 서비스 산업의 생산성은 서비스의 혁신을 통해 제고된다.
서비스 혁신을 위한 연구의 필요성에 대한 공감대는 많이 형성되었고, 이제는 이에 대한 심도 있는 연구가 필요한 시점이다. 기존에 산업공학을 중심으로 다양한 인접 학문분야에서 서비스의 운영적 측면을 다루는 연구가 다수 이루어져 왔으나, 서비스의 혁신이라는 화두를 설정하고, 총체적 관점에서 접근하려는 시도는 취약했던 것으로 판단한다. 본 연구에서는 서비스 혁신을 드라이브하기 위해 기술의 발전과 고객의 수요가 미치는 영향에 대해 분석하고 이를 토대로 4X4 모형을 결과로 나타 낼 것이다.

<중 략>

차는 이 밖에도 고객의 다양한 요구사항을 경영 전반에 적극 반영하기 위해 지난 2006년 국내 자동차 업계로는 처음으로 총 1만5000명의 고객이 패널로 참여하는 대규모 마케팅활동인 ‘오토-프로슈머(Auto-Prosumer)’ 제도를 도입하기도 했다. 생산자(Producer)의 자동차(Auto)개발에 참여하는 소비자(Consumer)를 의미하는 ‘오토-프로슈머’ 제도는 신제품이나 새로운 서비스의 기획 단계부터 고객의 의견을 적극 반영해 고객만족도를 극대화시키는 것이 목적이다. 차량 구매 시점부터 보유 종료 시점까지 차량 이용 전 기간 동안 고객의견을 지속적으로 수렴하게 된다.
제4장 결론
본 연구는 고객의 수요와 기술의 발전이 어떻게 서비스 혁신에 영향을 주는지 확인하는 사례분석 연구였다. 세 가지의 가설을 가지고 바탕으로 기술의 발전은 고객이 생각하지 못하는 것까지의 기술의 발전 그리고 기존시장이 아닌 새로운 시장을 연다는 변수를 가지고 사례분석을 하였다.

참고 자료

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