AJ렌터카 기업분석과 AJ렌터카 고객만족경영과 서비스혁신사례분석및 향후개선방향

소개글

AJ렌터카 기업분석과 AJ렌터카 고객만족경영과 서비스혁신사례분석및 향후개선방향 PPT발표자료입니다.

목차

Ⅰ.Part.1 AJ렌터카
1.기업선정이유
2.기업소개

Ⅱ.Part.2 AJ렌터카 고객만족경영
1.고객관리프로세스
2.서비스혁신

Ⅲ.Part.3 정리 및 Q&A
1.정리 및 개선방안
2.Q&A

본문내용

렌터카의 서비스 혁신을 통한 고객 만족 경영의 핵심 성공 요인은 ‘고객 지향적 서비스 문화 창출을 통한 지속적이고 차별적인 경쟁 우위의 확보’ 로 요약될 수 있다.

첫번째 핵심 성공 요인은 보다 앞선 서비스를 제공할 수 있는 시스템과 인프라이다. AJ렌터카는 업계 최다인 전국 140개의 영업점과 300여 개의 정비 네트워크를 갖추고 있으며 전국적으로 65대의 이동정비 차량을 운영하여 전국순회 정비 및 24시간 긴급출동, 즉시 대차 서비스를 신속하고 효율적으로 제공할 수 있는 네트워크를 갖추고 있다. 또한 전 세계 약 170여 개국에 약 17,000개의 영업망을 보유하고 있는 AVIS의 글로벌 네트워크와도 연계되어 있다. AJ렌터카는 보다 체계적이고 효과적인 고객 관리를 위해 ERP 시스템과 CRM 시스템을 도입 하였고 다양한 경로로 수집된 고객의 의견이나 고객의 차량 이용과 성향 정보는 ERP 시스템에 등록되고 이 정보는 CRM 시스템에 의해 체계적으로 분석되어 전사적으로 공유되어 서비스 개선과 향후 상담 시에 적극 반영 되고 있다.

AJ렌터카는 고객 만족 경영을 위한 이러한 하드웨어 뿐 아니라 프로세스와 제도도 함께 확립해 나가고 있다. 우선 전체 고객을 체계적으로 분류하고 시스템을 통해 수집되고 분석된 고객의 다양한 목소리와 정보는 전사적으로 공유되어 서비스 개선 활동에 즉시 반영될 뿐 아니라 해동 고객에게도 개선 사항이 즉시 전달 될 수 있는 유기적이고 효율적인 업무 프로세스를 갖추고 있다. 고객 불만에 대한 서비스 개선의 일련의 과정은 기초 관리 항목으로 분류 되어 평가되고 포상 및 패널티를 부과하는 제도를 갖추고 있다. 또한 각 지점의 성과를 평가 분석하여 불문율 상위 지점을 분류하고 방문하여 서비스 개선을 위한 코칭과 컨설팅을 제공 하는 제도도 갖추고 있다. 이러한 업무프로세스 구축의 목적은 서비스 마인드의 전사적 공유 및 동기 부여를 통한 고객 만족 경영을 위한 이상적인 업무 환경을 조성하는데 있다.

참고 자료

없음