깨진유리창법칙

소개글

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참고자료로나 다른쪽으로 사용하셔두 좋을꺼같습니다.

목차

1. 목차
2. 요약정리
3. 책을 읽고나서

본문내용

3. 책을 읽고나서
오늘날 많은 기업들은 위기를 운운하며 분주히 변화를 꾀하고 있다. 비단 기업뿐만이 아니라 정부, 국가기관, 지방자치단체 등 비영리 단체에서도 변화와 혁신을 강조하고 있다. 그러나 미래의 경영 전략이나 원대한 비전에는 많은 노력과 시간을 투자하면서도 정작 현재 자신들을 갉아먹고 있는 사소하나 치명적인 것, 즉 깨진 유리창들에는 눈을 돌리지 못하고 있다. 100에서 1을 빼면 무엇일까. 산술적으로 계산하면 정답은 99다. 하지만 치열한 비즈니스 세계에서 정답은 0이다. 이는 1%의 고객 불만이 100%의 경영 실패로 이어지기 때문이다. 이런 예는 비즈니스 세계에서 흔히 볼 수 있다. 『깨진 유리창 법칙』은 작고 사소한 문제에 집중해 비즈니스에서 성공할 수 있는 방법을 제시한다. 저자 마이클 레빈은 범죄학에 도입해 큰 성과를 거둔 깨진 유리창 이론을 비즈니스 세계에 새롭게 접목했다. 단 한번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 정리가 되지 않은 매장, 말뿐인 약속, 더러운 음식점의 화장실 등이 저자가 말하는 깨진 유리창이다. 깨진 유리창을 미리 예방하고 문제가 발생했을 때 이를 바로 고치지 않으면 유리창의 작은 틈새는 금세 커질 수 있다.
나쁜 고객서비스는 가장 치명적인 깨진 유리창이라는 사실을 다시 한 번 강조하고 싶다.
고객의 목소리가 커지고 불쾌한 말들을 내뱉을 수도 있다. 이때는 반응하지 않는 게 제일 좋다. 두 명의 화난 사람보다는 한 명의 화난 사람과 한 명의 침착한 사람의 관계가 훨씬 더 생산적이기 때문이다. 만약 직원이 고객을 화나게 하는 행동을 해도 경고하지 않고 내버려둔다면 그의 나태하고 방종한 태도를 허락하는 것과 같다. 더욱 위험한 것은 비효율적이고 무관심하고 나태한 직원 한 명을 내버려둔다면 다른 직원들에게도 근무 태만 바이러스가 전염된다는 점이다. 비즈니스뿐만 아니라 인간관계에도 적용할 수 있는 내용일 것이다.

참고 자료

없음