고객가치 혁신을 위한 성공 CRM 전략 과제 (A형)

소개글

고객가치 혁신을 위한 crm 전략 강의 과제 A형 100점 답안입니다.

1. CRM의 중요성 배경
- 고객의 변화 : 고객이 변화하게 된 2가지 배경과 이를 통해 기업이 겪게 된 현상을 작성할 것
- 마케팅 역할의 변화 : 기존 마케팅 활동의 목표와 마케팅 역할의 변화를 나타내는 중요 현상 6가지를 작성할 것


2. 고객 로열티
- 고객 로열티의 개념과 CRM 관점에서 본 개념을 작성할 것
- 고객 로열티를 가진 소비자의 행동 6가지 중 2가지를 제시하고, 이에 해당하는 소비자의 구체적인 반응의 예시를 한 가지씩 작성할 것

3. 로열티의 형태와 단계
- 4가지 로열티의 형태를 단계별로 나열할 것
- 각각의 로열티가 어떤 상태인지를 설명할 것

목차

1. CRM의 중요성 배경
2. 고객 로열티
3. 로열티의 형태와 단계

본문내용

1. CRM의 중요성 배경
- 고객의 변화 : 고객이 변화하게 된 2가지 배경과 이를 통해 기업이 겪게 된 현상을 작성할 것
- 마케팅 역할의 변화 : 기존 마케팅 활동의 목표와 마케팅 역할의 변화를 나타내는 중요 현상 6가지를 작성할 것

현대사회에서 고객에 대한 기업의 대응은 점차 어려워지고 있다. 그 이유는 성별,나이, 학력 등 사회활동 대상의 범위가 넓어지고 신규 직종이 증가하며 고령화와 전통적인 가족 체제의 붕괴 등 사회 변화를 통해 고객의 니즈가 이질화되는 것에 있다.
또한 촉박한 시간관념 속에서의 생활과 물리적 생활 공간의 범위가 확대되어 고객들이 제품의 품질과 가격에 더해 편의성도 중요하게 생각하게 되었으며 인터넷을 통해 다양한 멀티미디어 채널이 등장해 제품 및 서비스에 대한 고객들의 지식이 커지게 된 것도 이유라 할 수 있다. 그에 따라 기업은 제품 사용과 간단한 수리 등에 대한 사용자 교육의 의무를 고객 쪽으로 이양시켜 비용을 절감할 수 있게 되었지만 기존의 지식정도로는 고객을 유인할 수 없으며 기업에서 생산하는 제품의 단점이 쉽게 드러나게 되었다.

참고 자료

없음