[e-러닝] 고객관계관리 전략 기말족보(2018-1학기)

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목차

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본문내용

1. CRM의 실패 요인과 가장 거리가 먼 것은?
1) CRM에 대한 성급한 니즈
2) CRM 수용이 어려운 조직문화
3) CRM에 대한 적극적인 참여 의지
4) 성급한 솔루션 도입

2. 다음 중 CRM 전략에 필요한 역량 중 조직문화에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
1) CRM 전략이 마케팅, 영업, 고객서비스를 중심으로 모든 가치사슬에 적용될 수 있도록 각 부서간의 협력적 문화가 필요하다.
2) CRM을 장기적으로 볼 수 있는 시각도 조직문화의 역량이라고 할 수 있다.
3) 과거에 CRM 관련 주제로 프로젝트를 진행해왔던 기업은 CRM 도입에 성공할 수 있다.
4) CRM 전략을 촉진시킬 수 있는 목표의 명확성과 구체성을 가지고 CRM을 도입하는 것이 중요하다.

3. 다음 중 ( )에 들어갈 알맞은 단어를 고르시오.
( )은/는 CRM 전략을 위해 필요한 다음 조직 역량의 기반이 되는 핵심 영역이다. CRM을 위한 ( )의 요소에는 시장지향성, 장기적 시각, 조직 경험, 파트너십, 등이 있다.
1) 인적자원
2) 조직세계
3) 조직문화
4) 시스템

4. 다음의 설명은 프로세스상에서의 CRM 역할 중 무엇에 관한 것인지를 고르시오.
기업의 핵심 고객을 정의하고 발견할 수 있는 방법론을 제시한다.
교차 판매와 상승 판매가 가능한 다양한 제품 카테고리를 만들어 낸다.
구전을 할 수 있는 고객들을 집중적으로 관리한다.
1) 고객관계강화
2) 고객관계유지
3) 고객관계획득
4) 고객분석 및 전략기획

참고 자료

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