고객관계관리전략 기말족보 54문제

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본문내용

1. 고객가치 제안의 절차 순서로 옳은 것은?
1) 고객가치의 탐색-> 고객가치의 가시화-> 고객가치의 증명-> 고객가치의 문서화
2) 고객가치의 탐색-> 고객가치의 증명-> 고객가치의 가시화-> 고객가치의 문서화
3) 고객가치의 탐색-> 고객가치의 가시화-> 고객가치의 문서화-> 고객가치의 증명
4) 고객가치의 가시화-> 고객가치의 탐색-> 고객가치의 문서화-> 고객가치의 증명

2. 고객가치 제안의 형태 중 우월성 중심의 가치제안에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
1) 자신의 제품에 대한 지식만 필요하면 된다.
2) 자사 및 경쟁사 재품에 대한 지식이 필요하다.
3) 경쟁사보다 우월한 점을 강조한다.
4) 위험요소는 경쟁사에 비해 우월한 점이 고객에게 반드시 가치를 주는 것이 아닐 수 있다 는 점이다.
해설 : 자사 및 경쟁사 제품 모두의 지식이 필요하다.

3. 관계진화 과정에 따른 고객선별을 위한 수행방법론 중 나머지 셋과 다른 단계를 고르시오
1) 우수등급으로의 고객전환
2) 고객추천 촉진 활동
3) 거래 안정화 유도
4) 교차/상승 판매의 유도

4. 교환관계의 공정성과 위배현상 중 절차적 공정성이 아닌 것은?
1) 친절하지만, 사무적인 접점 직원의 언행
2) 불만해결까지의 시간이 오래 걸림
3) 게시판에 올려진 소비자 불만이 삭제됨
4) 홈페이지의 클레임 접수 절차가 복잡하거나 불편함

참고 자료

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