03 불만 고객응대 프로세스 불만고객응대 기본 자세 (H.E.A.T.) ... 고객응대시에는 고객이 볼 수 있도록 손소독제를 사용하고 응대한다 . ... 고객응대 중 입점한 고객응대 대처요령 “ 고객님 ! 죄송하지만 , 잠시만 기다려 주실 수 있으세요 ?” 먼저 온 고객에게 양해 구하기 “ 고객님 !
배려 , 여유 차근차근 고객유형별 응대법 만남의 목적 , 시간을 구체적으로 얘기 구체적인 자료 ( 수치화 . 객관화 ) 제시 / 메모 . ... 고객유형별 응대법 주도형 사교적 인사는 짧게 ( 방문목적 바로 ) 시간을 내 준 것에 대한 고마움 / 존중감 고객의 자존심을 살리고 고객의 가치를 높이 평가함 용건 바로 , 결론부터 ... 고객유형별 응대법 공감 표시 , 관심 표현 , 칭찬으로 접근 유머스럽고 부드러운 ( 다정한 ) 분위기 조성 타인의 이목 강조 고객의 의견 , 생각들을 물어봐라 / 복잡한 설명 NO
< 고객서비스사례 실무 REPORT > - 불만고객사례와 응대법 과 목: 고객서비스사례실무 담당교수: *** 교수님 이 름: 제출날짜: 2014. 6. 5 목차 사례1. ... 진에어 콜센터의 허술한 고객응대 사례2. 정시 운항을 하지 못해 발생한 고객 불만 사례3. SK텔레콤 통신장애 사례4. VIPS(빕스)의 준비가 아쉬웠던 15주년 이벤트 사례1. ... 재발방지책을 수립한다. ex)이번 사례가 어떻게 발생 되었는지 와 발생했을 때 의 고객과의 응대나 보상 방책 등 매뉴얼을 만들어 논다.
고객응대 ① "어서 오십시오~" ② 메뉴 주문시, "~맞으시죠? ... 고객이 언제 불러도 즉시 대응 할 수 있도록 고객을 주시한다. - 전체 고객이 한 눈에 들어올 수 있도록 기둥이나 문을 피해 대기하기 - 고객이 아이컨택을 했을 때 곧바로 고객이 문의 ... 올바른 고객 대기 - 방문하는 고객이 잘 보이는 위치에 대기한다.
서비스 단계에 따른 고객응대법 1) 고객 맞이 및 자리 안내 예) Cashier 또는 Host– “반갑습니다. 어서오세요! 일행이 몇 분이세요?” ... 매장 및 직원관리, 서비스 응대 1. ... 락커 사용 중 불미스러운 일이 발생, 적발 시에는 퇴사 조치 및 법적 조치를 한다. 10) 승진자격 시험 - 시급인상 신입직원은 입사 후 3개월이 지나면 본인의 희망(본인 신청을 원칙
이러한 이유로 모든 서비스 기관에서 고객최우선을 경영의 목표로 삼고 성의 있는 기본자세 응대의 기본태도 Basic Attitude 1. 최초의 응대가 가장 중요하다. ... 불만고객응대 3변주의 장소의 변화, 시간의 변화, 사람을 바꿈이 이것인데요. ... 불만고객응대요령 제1절 고객서비스의 이해와 고객마인드 고객이란 서비스를 생산하여 관리하고 제공하는 내부고객과 그 서비스를 이용하는 외부고객으로 분류 외부고객은 비용의 부담과 서비스를
08.03.24 CS교육 신관7병동 이선영 [불만고객 응대법] complaint 란 말에는 환자가 요구하지 않아도 되는 것을 요구한다는 의미가 내포되어 있으므로 되도록 사용하지 않도록 ... 고객의 불평을 잘 처리했을 때 생기는 이익 1) 고객 유지율 증가 2) 좋지 않은 평판을 사전에 예방 3) 법적 대응 비용의 감소 4) 시간의 절약 5) 서비스 재창조 효과 3. ... 불만 고객응대 시 직원 실수의 유형 1) 고객 가르치기 '환자분, 제가 그런 뜻으로 말씀 드린 건 아니잖아요!'
유통업의 판매방식 및 고객 응대법 AGENDA 상품설명 올바른 상품설명 상황별 상품설명 가격이 비싸다고 할때 경합품과 비교 할때 미래에 상상에 호소하여 설명 질문에 대하여 셀링 포인트 ... 판매 종결 화법 판매종결시기 고객을 응대하고 있으면 반드시 마무리 시기가 오는 것이다. ... 쇠는 뜨거울 수록 두드리라고 시기를 잃으면 고객의 구매심이 점차적으로 약해진다 항상 구매시기를 미리 알아야 한다.고객의 행동 말씨 등을 유심히 관찰 하며 응대하며 수시로 체크한다 고객의
불만 고객 응대법 * 1 클레임 응대력 향상 2 클레임의 효율적인 처리방법 목 차 3 스트레스 관리 * 1. ... 클레임의 효율적인 처리방법 잘못된 대응 vs 올바른 대응 효과적인 응대 기법 효과적인 경청 기법 고객의 말에 맞장구 치는 법 고객 음성에 따른 응대 요령 고객 유형별 응대 요령 고객의 ... 클레임의 효율적인 vs 올바른 대응 효과적인 응대 기법 효과적인 경청 기법 고객의 말에 맞장구 치는 법 고객 음성에 따른 응대 요령 고객 유형별 응대 요령 성급한 성격의 고객 성향
상황별 효과적인 대화 고객 응대법(H.E.A.T) 끝까지 들어준다 (Hear them out) 공감해 준다 (Empathize) 사과한다 (Apologize) 행동에 책임을 진다 ( ... 불만 고객응대 4원칙 불평 고객응대의 기본원리 자존심을 중시하라 공감적으로 경청하고 응대하라 문제해결에 도움을 청하라 1. ... 새롭고 즐거운 통신문화를 만들기 위한 대화기법 마음을 편하게 하는 대화예절 친절한 고객응대 기법 고객응대 실습 상대방의 마음을 편하게 하는 대화기법 의사를 전달하는 방법 태도(신체언어
고객불만 해결기법으로는 HEAT 기법, 불만고객응대 MTP법, 불만고객응대 7단계 등이 있으며 불만고객응대 7단계는 다음과 같다. ... 본론 ; 고객응대와 접대 1) 고객 서비스의 이해 2) 놓치기 쉬운 고객응대 프로세스 3) 불만고객 응대법 4) 방문 매너 5) 경조사 매너 3. 결론 ; 보고서 작성소감 1. ... 본고는 “비즈니스 매너와 글로벌 에티켓” 교재를 중심으로 ‘고객응대와 접대’에 대한 내용을 살펴보고 고객 서비스의 이해, 놓치기 쉬운 고객응대 프로세스, 불만 고객응대 법, 방문매너
⓵ 양자택일형 질문법 - 장점 : 현명한 결정의 계기를 제공 , 빠른 선택과 불필요한 응대 최소화 - 예 ) 전화 응대 시 필요한 태도 ⓵자세 : 바른 자세를 취하며 전화 응대를 ... 고객응대와 연관됨 . 바쁘다는건 직원의 입장 . ... 예 2) 일반고객 , 반론고객 , 불만고객을 설득하기 위해 눈으로 직접 보여주는 것이 신뢰감 형성에 도움이 된다 . - 고객응대에 있어 중요한 것 : 고객의 편리함 , 직원의 피로도
환자와 대화를 하며 한 박자 늦게 상대의 말을 따라서 받아주는 커뮤니케이션 공감 표현법이다. (5점) ① 백트래킹 ② 거울기법 ③ 경청기법 ④ 질문기법 2. ... 급변하는 시대에 병원과 의료진이 환자를 응대하면서 변화해야 하는 요소에 해당하지 않는 것은? ... (5점) ① 환자 응대에 대한 매뉴얼 습득 ② 긍정적 마인드 ③ 자아존중감 향상 ④ 관심과 긍정적 언어사용 습관 정답 해설 ① 병원의 변화에서 가장 중요한 것은 직원들의 긍정적인 마인드와
잘못된 고객응대 상황(경우)과 그에 따른 표현법은 다음과 같이 예시를 들 수 있다. ... 잘못된 고객응대 상황은 고객의 행동을 비난 하는 경우가 있으며 이에 따른 표현 법은 “고객님도 생각해보세요. 그게 가능하기나 합니까?” 같은 말로써 예시를 들 수 있다. 3. ... 억지형 고객을 더욱 화나게 하고 버티게 하는 잘못된 고객응대 상황(경우) 중 하나의 상황( 경우)를 정하여 그에 따른 표현법 예시(1개의 예시)를 들어 설명해 보시기 바랍니다.
환자는 물론 동반 고객을 포함한 외부 고객맞이와 응대가 주된 역할이고, 이를 위해 전화 응대 및 기본 상담, 불만 고객응대, 접수 데스크와 대기실 환경 조성 및 환경 관리 등 리셉션 ... 법적 제약성, 고객의 불확실성, 진료경험의 중요성, 제한된 차별성, 서비스 품질관리, 전문적인 시간관리, 의료광고 불확실성 등의 전문적인 특성이 있다. ... 법적 제약성 의사는 의료행위에 있어서 영리적 동기의 영향을 받지 않으며, 부당한 보수를 받지 아니하며, 의사의 품격을 훼손시키는 자기선전 및 광고를 하지 않는다.
Part 5 불만제기의 용이성 Part 5 불만제기의 용이성 ✔ 불만고객 응대법이 필요한 이유 ⇒ ‘ 나 ‘ 를 위한 것 ! 사직서를 던지지 않기 위해 ! ... ( 예약 , 업무처리 ) - 서비스 프로그램 - 서비스 상품 등 ③ 휴먼웨어 : 구성원 관련 - 직원의 응대 태도 - 의사소통 - 이미지 - 매너 및 조직 문화 등 Part 2 쉬운 ... 요구하는 사항이 분명하게 있음 ✔ “ 경제적 손실 보상해내라 .” ✔ “ 법적으로 대응하겠다 .” ✔ “ 병원장 나와서 사과해라 .” ✔ 클레임은 내가 가지고 있으면 폭탄이 되므로
억지형 고객을 더욱 화나게 하고 버티게 하는 잘못된 고객응대 상황(경우) 중 하나의 상황 (경우)를 정하여 그에 따른 표현법 예시(1개의 예시)를 들어 설명해 보시기 바랍니다. (20점 ... ) 억지형 고객을 더욱 끈기있게 버티게 하는 잘못된 응대유형으로는 원칙만 내세우는 경우, 고객의 행동을 비난하는 경우, 고객의 의견이나 주장자체를 무시하거나 외면하는 경우가 있습니다 ... 그 중 원칙만 내세우는 경우를 정하여 그에 따른 표현법에 예시를 들어보겠습니다. 예시상황)백화점에서 옷을 환불하러 온 고객이 있었다.
