CRM 기본개념

소개글

참고서적(김재문(2000).e-CRM.서울: 거름)를 요약한 내용입니다.

목차

1. CRM의 개념
2. CRM의 범위
3. CRM영역에 관한 오해
4. CRM 구축
5. CRM과 DBM
6. 성공적인 CRM을 위한 Point_ 사례중심

본문내용

1. CRM (Customer relationship management) 개념
고객에 대한 광범위 하고 심층적인 지식을 바탕으로, 개개인의 적합한 차별화 된 제품/서비스를 제공함으로써, 고객과의 관계를 지속적으로 강화해 나가는 경영활동.

2.CRM과 매스 마케팅의 비교
CRM의 범위
고객 확보(Acquistion)
● 어떤 특성을 가진 잠재고객이 우량고객이 될 가능성이 높은가?
● 잠재 고객은 어디에 있으며 어떤 니즈를 가지고 있는가?

고객 개발(Cultivation)
● 어떻게 하면 고객의 이용률을 높일 수 있는가?
● 고객의 잠재적 구매 니즈는 무엇인가?

고객 유지(Retention)
● 이탈고객의 이탈이유는 무엇이며 어떻게 이탈을 막을 것인가?
● 우량고객을 어떻게 유지할 것인가?

참고 자료

김재문(2000).e-CRM.서울: 거름