호텔기업의 관계마케팅에 관한 연구 - CRM 구축사례를 중심으로

소개글

호텔경영학과 A+ 자료입니다.
2007년 최신 연구로 학회지, 관련 논문을 기초로 작성된 문헌적연구와
사례중심연구 논문입니다. 해외 유명호텔, 국내 특 1급호텔의 고객관계마케팅의 연구논문입니다.

목차

제 1 장 서 론
제 1 절 문제의 제기
제 2 절 연구목적
제 3 절 연구의 범위와 연구 방법
1. 연구의 범위
2. 연구의 방법

제 2 장 연구의 이론적 배경
제 1 절 호텔기업의 개념과 특성
1. 호텔기업의 개념
2. 호텔기업의 특성

제 2 절 관계마케팅의 이론적 배경
1. 고객관계 마케팅의 등장배경 및 개념도입
2. CRM의 특징 및 관련 개념과의 비교

제 3 절 호텔기업에 있어서의 관계마케팅의 중요성과 활동요인
1. 호텔관계 마케팅 활성화의 중요성
2. 호텔마케팅의 활동요인

제 3 장 호텔기업의 CRM 현황분석
제 1 절 호텔기업의 관계마케팅 필요성
1. 호텔관계마케팅의 개념
2. 호텔기업의 신경영정책의 필요성
3. 호텔관계마케팅의 특성

제 2 절 호텔산업의 관계마케팅 현황분석
1. 호텔산업의 CRM 도입사례
2. 한국 호텔업계의 현황

제 4 장 호텔기업의 관계마케팅 성공요인과 문제점에 대한 대응전략
제 1 절 CRM을 통한 호텔경영 개선방안
1. CRM의 전제조건
2. 문제점과 개선방향

제 2 절 호텔기업의 관계마케팅 성공요인
1. CRM 구축의 기대효과
2. 호텔기업의 관계마케팅 성공요인

제 5 장 결 론
참고문헌

본문내용

1) Inter-Continental Hotels & Resorts
(1) 도입배경
다른 업계에 비해 호텔 관광업계는 양질의 고객데이터를 쉽게 확보할 수 있기 때문에, 데이터베이스 마케팅의 도입에 더욱 유리하다고 할 수 있다. Inter-Continental Hotels & Resorts 는 전 세계적인 관점에서 중요고객이 누구인가를 파악하고 그에 적절한 서비스를 제공하기 원했다. 그러나 1994년에 데이터베이스 마케팅 시스템이 구축되기 전에는 매우 간단하고 기본적인 질문들에 대해서도 해답을 찾을 수가 없었다. 예를 들어서 세계 각지의 호텔들에서 얼마나 많은 숙박건수가 일어나는지, 또한 얼마나 많은 고객들이 전 세계적으로 Inter-Continental Hotels & Resorts를 이용하고 있는가를 알 수 없었다. 더 나아가 다 빈도 숙박 프로그램의 회원들을 제외하고는, 예를 들어, 한 고객이 런던, 뉴욕, 시드니, 카이로의 Inter-Continental Hotels & Resorts을 이용한 경우에도, 호텔 측에서는 반복적으로 이용한 이 고객의 가치를 파악하고 그에 적합한 서비스를 할 수 없었다.
(2) 도입과정
이에 Inter-Continental Hotels & Resorts에서는 데이터베이스 마케팅 프로젝트를 수행하였다. “Global 2000"이라고 불리는 마케팅 데이터베이스는 3년간 그 규모가 급격히 증가하였다. 전 세계의 80여 개 이상의 호텔의 고객 정보는 고객! 이 체크아웃을 하는 시간에 수집된 후 주 간격으로 인터넷 전자우편을 통해 중앙의 데이터베이스로 전송된다. 1994년 이래로, 데이터베이스는 590만이상의 숙박데이터를 처리해 왔다.
(3) 도입 결과 및 성과
Inter-Continental Hotels & Resorts에서는 “Sis Continent Club"이라는 충성도 프로그램의 회원가입을 권유하는 다 빈도 여행자들에 대한 다이렉트 메일에서 32%의 응답률을 얻을 수 있게 되었다.

참고 자료

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