웅진코웨이의 고객관계관리/리츠칼튼호텔고객관계관리

목차

1. 고객의 가치를 경영하라!
① CRM의 정의
② CRM의 목적
③ CRM의 특징
④ CRM의 등장배경

2. 고객을 알고, 경영을 하면 백전백승이다!
①고객서비스와 CRM
②고객전략으로서의 CRM
③ CRM의 기본은 맞춤화된 고객이다. 고객화(고객맞춤) 접근법

3. 웅진 코디 그리고 리츠칼튼 호텔 : 고객맞춤서비스 전략 사례 연구
① 깐깐하게 고객을 생각하는, 웅진코웨이 정수기 렌탈 서비스
② 집과 같은 편안함, 안락함을 선물하는 리츠칼튼 호텔

4. 고객과의 관계는 유지․강화․지속 3박자를 맞춰야 한다.

5. 참고문헌

본문내용

1. 고객의 가치를 경영하라!
- CRM 의 개념 및 특징
① CRM 의정의
CRM ( Customer relationship management) 이란 고객관계관리를 의미한다.
CRM은 “고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로
제공함으로써 고객을 오래 유지시키고 결과적으로 고객의 평생가치 (Life time value,LTV)
극대화하여 수익성을 높일 수 있는 통합된 프로세스 혹은 그 효율성을 도모하는 활동”으로
정의할 수 있다.
여기서 고객의 평생가치란 “고객이 특정회사의 제품이나 서비스를 구매하였을 때부터 마지막
으로 구매할 것이라고 판단되는 시점까지의 예상 누적매출 또는 누적이익”이라 할 수 있다.
따라서 고객의 평생가치 극대화란 고객이 평생 동안 경쟁사의 제품 또는 서비스를 구매하지
않고 자사의 것만을 구매할 수 있도록 하는 것을 의미한다.

< 중 략 >

4. 고객과의 관계는 유지강화지속 3박자를 맞춰야 한다.
- 사례 연구를 통한 시사점
첫째, 기업은 자사의 역량 무엇인지에 대해 먼저 알고 있어야한다.
기업은 CRM의 전략을 수립하기 이전에 자사가 가지고 있는 경쟁우위는 무엇이며, 주력해야 할 고객은 어떤 고객인가, 고객의 유형은 어떠한가를 파악하고 이를 반영할 수 있는 CRM 도구를 적극 활용하여야 한다. 그리고 기업은 고객의 만족을 넘어 가치를 경영 할 수 있어야 한다.
둘째, 고객에 대한 충분한 이해와 고객의 니즈를 분명히 파악해야한다.
CRM의 등장배경은 소비자의 변화가 가장 큰 요인으로 작용했다.
매스 마케팅과 CRM의 차이점은 목표고객이 불특정다수인가 개개인의 고객인가 이다. CRM은
개개인을 대상으로 특화된 요구에 맞춰 수행 되어야 한다.

참고 자료

박성수, CRM과 짜장면 배달, 시대의창, 2006
이학식, 마케팅, 박영사, 2007
전타식, 고객관계관리, 두남, 2011
김이태외, 고객관계관리, 도서출판 대경, 2005
서울 리츠칼튼 호텔 홈페이지 : http://www.ritzcarltonseoul.com/
웅진코웨이 홈페이지 : http://www.coway.co.kr/
삼성경제연구소 SERI : http://www.seri.org
한국경제신문 2004
조선일보 2007,2008
매일경제 2011