[경영]고객과 시장에 관한 보고서

소개글

* 시장에서 영원한 강자도 영원한 약자도 없습니다. 그러나 시장에서 꾸준하게 성과를 내는 기업들이 있습니다. 이들의 공통점을 분석해 보면 바로 고객의 눈으로 시장을 정의하고 이해한다는 특징을 가지고 있는 것을 알수 있습니다. 고객의 눈으로 시장을 이해하기 위해서는 어떠한 노력과 비즈니스 시스템이 뒷받침되어야 하는지에 대해서 살펴보고자 합니다. 모쪼록 이 자료가 많은 도움이 되었으면 합니다.

목차

* 고객과 시장에 관한 보고서
* 시장의 원칙에 주목하라
* 고객지향적인 문화창조
* 고객이 최우선이다
* 마케팅 전문성을 살리자
* 고객의 입장에서 이해하라
* 고객에게 다가가는 방법

본문내용

* 최근 주류시장에서 부드러운 저도수 소주 처음처럼이 각광을 받게 되면서 재미있는 마케팅 현상이 나타나고 있다. 부동의 업계1위인 진로가 크게 긴장하고 있음은 물론, 큰 상관이 없을 것 같은 맥주 브랜드들도 당혹해 하고 있다고 한다. 과거 소주의 독한 맛에 거부감을 가졌던 여성들이 순한 소주에 만족하게 되었고, 맥주에 비해 포만감을 느끼지 않게 됨에 따라 저도수 소주로 이동했기 때문이라고 한다. 맥주기업에 있어 위협적인 대상은 경쟁 맥주 브랜드가 아닌 저도수 소주가 된 것이다. 이와 유사한 사례로 프랑스에서 TGV도입에 따른 프랑스 국내항공사의 쇠락을 들 수 있다. 프랑스 국내항공사들은 일반열차의 승객들이 TGV로 이동할 것이라고 생각하였으나, 정작 자사 고객들이 TGV로 옮겨가면서 궁지에 몰리게 되었다. 이처럼 기업들은 종종 경쟁구조를 잘못 이해함으로써 시장에서 큰 어려움을 겪기도 한다. 왜냐하면 고객의 시각에서 시장을 바라보지 못하고, 현재의 사업영역에만 초점을 맞추고 있기 때문이다. 이러한 시장에 대한 오판을 줄이고, 지속적인 성장을 이루기 위해서는 고객에 대한 끊임없는 성찰과 고민이 필요하다. 과연 고객의 눈으로 시장을 보기 위해서는 어떠한 노력들이 필요한지를 전략적 포인트와 선진기업의 사례들을 중심으로 살펴보자.

시장의 원칙에 주목하라

첫째, 소비자의 본질을 이해해야 한다. 본질을 이해한다는 것은 다분히 현상을 파악하는 것과는 다르다. 최근 소비자들의 변화를 주제로 한 다양한 트렌드 관련 서적들을 보자. 이러한 서적들은 흥미로운 현상을 트렌드로 묶어 재미있게 구성하고 있지만, 그러한 변화의 이유를 적절히 짚어주지는 못하고 있다. 고객을 이해하기 위해서는 보다 핵심적인 이유, 즉 본질을 파악해 낼 수 있는 안목이 필요하다. 트렌드만을 쫓아서는 수박 겉 핥기식에 머무를 수밖에 없기 때문이다. 미국의 유명한 식품회사인 프리토레이는 매년 막대한 마케팅조사비용을 투자해서 소비자들의 변화를 파악하고 있다. 스낵시장 소비자들의 소비특성을 정기적으로 조사한 결과, 프리토레이는 점차 나이든 소비자들이 스낵을 좋아한다는 것을 발견하게 되었다. 성숙기 시장에서 중요한 성장의 원천이 될 것이라고 파악하고 실버세대를 위한 신제품을 개발하였고, 막대한 광고판촉비용을 들여서 마케팅 활동을 하였다. 그러나 프리토레이의 예상과 달리 시장에서 참담한 실패를 맛보게 되었다. 이러한 당혹스러운 결과가 발생한 이유는 나이든 소비자들이 스낵을 좋아한 것이 아니라, 스낵을 좋아했던 소비자들의 연령이 자연스럽게 올라갔기 때문이다. 즉, 1980년대 20대가 스낵의 주소비층이라면 이들은 1990년대에는 30대로 이동하면서 자연히 30대의 스낵 수요가 증가하게 된 것이고, 2000년에는 40대가 주소비층으로 변화하게 된 것이다.

마케팅 사관학교로 불리는 P&G는 고객욕구의 본질을 이해하는데 많은 노력을 기울이는 기업으로 유명하다. P&G는 고객이해의 중요성을 인식하고 1924년에 세계최초로 마케팅 리서치 팀을 출범시켰다.

참고 자료

* 0.1% 고객에 집중하라 - 더난출판
* 고객이 만드는 브랜드 이야기 - 한국 마케팅 연구원
* 고객을 사랑하라 또 사랑하라 - 명상
* 서비스 전략 - 멘토출판사