[마케팅]내가 경험만 불/만족하는 서비스접점

소개글

서비스의 접점에서 발생한 불/만족 한 상황을 기술한것입니다.

목차

『자신들이 경험한 만족하거나 불만족한 서비스접점의 상황을 서술하라』
◈ 만족한 접점 ◈
⊙ 만족한 만남이 있었던 때(중요접점)는 언제 발생했는가?
⊙ 구체적으로 어떤 이유로 그러한 만남이 이루어졌는가?
⊙ 종업원(또는 기업)은 정확하게 어떻게(무엇을) 말하고 행동했는가?
⊙ 당신이 기업/혹은 접점 종업원과 상호작용이 만족스럽다고 느끼게 했던 것은 무엇인가?

◈ 불만족한 접점 ◈
⊙ 불만족한 만남이 있었던 때(중요접점)는 언제 발생했는가?
⊙ 구체적으로 어떤 이유로 그러한 만남이 이루어졌는가?
⊙ 종업원(또는 기업)은 정확하게 어떻게(무엇을) 말하고 행동했는가?
⊙ 당신이 기업/혹은 접점 종업원과 상호작용이 불만족스럽다고 느끼게 했던 것은 무엇인가?
⊙ 불만족스러운 접점인 경우, 달리 어떻게 했었어야 할까?

본문내용

◉ 구체적으로 어떤 이유로 그러한 만남이 이루어졌는가?
― 학교에서 자취를 하게 되어 원래의 집에서 사용을 하던 인터넷 회선을 자취하는 곳으로 이전을 하고자 하나로 통신에 문의를 하였다.

◉ 종업원(또는 기업)은 정확하게 어떻게(무엇을) 말하고 행동했는가?
― 먼저 통신회사의 상담원은 친절하게 서비스 절차를 설명해주면서 통신 기사님을 다음날 오전 11시 까지 도착할 수 있도록 해주신다고 하였다. 문의를 한 당일 저녁 해당 기사님께 전화가 와서 다음날 11시 까지 도착 할 수 있는데 고객님께서 시간이 괜찮으시겠냐고 물었다.

◉ 당신이 기업/혹은 접점 종업원과 상호작용이 만족스럽다고 느끼게 했던 것은 무엇인가?
― 약속대로 기사님께선 다음날 약속 시간에 도착 하셨는데 이때도 미리 한 시간 전에 전화를 하시고 집에 방문해도 괜찮겠냐고 물으셨다. 기사님께선 내가 살고 있는 자취방에 미리 연결돼있던 인터넷 통신선에 모뎀을 연결하시고 인터넷의 속도를 체크해 주셨다. 인터넷 속도를 체크하시던 기사님께선 속도가 생각했던 것만큼 빠르게 나오지 않는다면 자신의 차에 여러 번 드나드시면서 모뎀들을 이것저것 교체해 보셨다.
기사님께선 속도가 원활히 나오지 않는걸 보니 전용통신선 자체를 교환해주신다고 하였다. 8월 말일 경이긴 했지만 아직도 찌는 듯한 더위에 기본속도는 나오는 회선 속도였지만 택배기사님은 고객의 최대만족을 위해 땀을 뻘뻘 흘리시면서 전신주를 오르시고 약 30분 가까운 작업 끝에 기존의 속도를 휠 씬 뛰어넘는 인터넷 회선을 제공해 주셨다.

참고 자료

없음