서비스운영관리 연습문제(1장~ 6장)

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본문내용

1. 국가경제가 선진화될수록 서비스 산업의 역할은 중요해진다. 그 배경에 대해 설명하여라.
→ 우리나라 서비스업의 GDP내의 비중과 부가가치 비중이 제조업의 경우 2000년 대비 2016년 90% 이상 증가하였고 서비스업은 2000년 대비 2016년 증가율이 40%에 못미친다.
우리 경제는 앞으로 서비스산업의 생산성 증대 없이는 경제 전체의 성장 잠재력이 커질 수 없는 상황을 맞고 있다. 대다수 업종에서 규모가 영세하고 기술진보다 규모의 경제효과가 제조업에 비해 낙후해 정보통신 등 일부 특정업종을 제외하고는 생산성의 절대수준이나 증가 속도가 매우 저조한 형편이다.?

3. 외부고객과 내부고객의 차이를 비교하여라.
→ 외부고객은 조직 밖에 위치하는 일반적인 의미의 고객을 말하며, 내부고객은 조직 안에 위치하면서 내가 하는 일을 절실히 필요로 하는 고객을 말한다.
외부고객에게 제공하는 서비스는 일반적인 의미의 서비스이지만 내부고객에게 제공하는 서비스는 조직의 운영과정에서 창출되는 서비스이다.

5. 서비스 패키지의 구성요소를 제시하여라.
→ 서비스 패키지의 구성요소는 서비스 지원시설, 서비스에 포함되는 상품, 명시적 서비스, 묵시적 서비스가 있다.

6. 유형성 스펙트럼이란 무엇을 의미하는가?
→ 유형성 스펙트럼이란 제품과 서비스는 유형적인 특성과 무형적인 특성을 함께 가지고 있으며 이러한 특성으로 인해 제품과 서비스는 따로 분리되어 있는 별개의 것이 아니라 빛의 스펙트럼과 같이 연속되어 있는 것을 말한다.

참고 자료

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