배려를 파는 가게

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배려를 파는 가게는 ‘칭찬은 고래도 춤추게한다’의 저자로 유명한 켄 블랜차드의 신작이다. 이번엔 지속적으로 배려하는 관계가 우리 삶이나 조직에 얼마나 긍정적인 영향을 끼치는지에 대한 ‘배려’에 대해 이야기하는 책이다. 대학에 다니면서 대형 할인마트에서 파트타임 직원으로 일하고 있는 ‘켈시 영’이 그녀가 듣고있는 ‘하틀리교수’의 서비스 강의를 보다 흥미롭게 독자에게 전달한다.

구성을 간단하게 이야기 하자면, 하틀리 교수의 전설적인 서비스라는 고객 서비스에 대한 강의를 수강하던 켈시가 그곳에서 서비스의 중요성, 효과적 구현 방법 ‘ICARE 모델’에 대해 배우고, 배운 것을 자신의 직장에서 직접 적용하면서 어떤 성과를 발생하는지 보여주는 것이다. 켈시가 일하고 있는 퍼거슨스 메장은 소비자 만족도도 떨어지고 복지가 좋은 회사는 아니었다. 게다가 최근에는 퍼그슨스와는 달리 소비자 만족도도 높고 직원들 복지 분위기도 좋은 경쟁사의 매장이 근거리에 새로 입점할 계획이 알려지면서 더욱 골치 아픈 상황에 놓였다.

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