당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다.

소개글

학은제교수님 코멘트 우수자료입니다.

목차

a. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터 직원들은 어떻게 반응하겠는가?
b. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있겠는가?
c. 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있겠는가?
d. 출처 및 참고자료

본문내용

떠오르는 신규 사업인 콜센터 산업은 다른 분야와 비교할 시 인적자원에 의존하는 경향이 크다. 상담사가 고객에게 어떻게 응대하는 것이 중요한 섭시의 일종으로 취급하며 그것이 기업의 성과에 지대한 영향을 미칠 수 있다.
기업 친절의 얼굴격 이라고 할 수 있겠다.
그래서 근래에 기업들은 고객에 대한 관심과 수요를 조사하는 것과 동시에 상담사에 대한 관심 역시 증가하고 있으며, 텔레마케팅 자격증을 따는 사람들을 심심치 않게 찾아볼 수 있다.
기업의 관심의 증가로 고안된 게 상담품질 향상이나 생산성 향상 등을 고려하여 전자감시 기술을 이용하는 것이다.
그 중 하나가 인터넷을 이용한 전자 모니터링인데, 여기에 대해서 해당 사 직원들은 어떻게 반응하는가에 대한 사례에서는 국내의 대표적 이통사 모델 중 하나인 s사의 상담사를 대상으로 하여 전자모니터링 시스템에 대한 인식여부를 보고, 이에 대한 상담사의 반응과 그것이 직무태도에 미치는지를 조사해봤다.

참고 자료

「콜센터의 전자감시 활용에 대한 상담사의 인식과 직무태도: K사를 중심으로」, 서미진, 광주여자대학교, 2011
「텔레마케팅이 기업의 생산성 향상에 미치는 영향에 관한 연구; 아웃바운드 콜 센터를 중심으로」, 김승우, 연세대학교 경영대학원, 1998