당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다

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인적관리
주제:
당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다. 회사
에서는 콜센터를 운영하고 있는데 콜센터의 고객 담당 직원에게는 고객이 전화로 문의하거
나 불만을 제기한 사항에 대해 해결하는 과업이 주어진다. 만일 전화로 해결되지 못한 사항
이 있으면 기술자가 고객을 방문하게 되고 소정의 비용을 고객이 부담하게 된다. 그래서 콜
센터 직원에 대한 성과관리는 얼마나 빨리 전화 상담을 완료하고 다음 대기자에게 응답하는
지의 생산성에 초점을 둔다. 직원성과를 효과적이고 정확하게 측정하기 위해 회사는 전자모
니터링을 활용한다.
a. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터직원들은 어떻게 반응하겠는가?
b. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있겠는가?
c. 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있겠는가?

목차

a. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터직원들은 어떻게 반응하겠는가?
b. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있겠는가?
c. 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있겠는가?

본문내용

a. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터직원들은 어떻게 반응하겠는가?

전자모니터링 시스템의 도입에 대해서 콜센터 직원들은 정신적인 압박을 더 받게 될 것이다. 전자모니터링은 실시간 모니터링이 가능하고 상담원이 업무를 할 때 보이는 습관이나 실질적인 업무능력, 업무에 관한 지식을 보다 가까이에서 파악할 수 있다는 장점이 있다. 실적이 부진한 상담원이나 민원을 유발하는 불친절한 태도를 가진 상담원의 잘못된 안내에 대한 실시간 피드백 또한 가능하다는 장점이 있다. 그러나 상담원이 감시 당하는 느낌을 받을 수 있다는 단점이 있다.
전화통화를 채 완료하기 전에 늘어나는 통화시간을 보며 어서 끊고 다음 전화를 받을 생각을 하게 만들어 집중력을 흐릴 수 있다. 이는 서비스 품질의 저하로 이어질 수 있으며 장기적인 관점에서는 고객의 서비스 기대에 못 미치는 수준의 서비스를 제공하게 되기 때문에 사무기기의 판매에 악영향을 끼칠 수 있다. 사무기기는 가정보다는 공공기관이나 일반 회사 등 여러 사람이 모인 곳에서 더 많이 사용된다. 업무적인 공간에서 활용될 경우 업무에 지장을 줄 수도 있고 보다 신속하게 서비스가 제공되어야 한다.
보다 나은 서비스를 제공하기 위해 콜센터의 서비스를 모니터링하기 위해서는 미스터리 콜 모니터링이나 동료 모니터링, 자가 모니터링 등의 방식을 선택하는 것도 효율적이라고 생각한다. 미스터리 콜 모니터링은 신입사원이나 실적이 부진한 상담원을 대상으로 일정한 교육을 진행한 후 교육효과를 확인하려고 할 때 유용하다. 상담원들이 인지하지 못하는 상태에서 고객으로 가장해 모니터링이 진행되어 보다 가까이에서 서비스의 품질을 직접 확인할 수 있다는 장점이 있다.
동료 모니터링은 상담원이 동료 상담원을 직접 모니터링 함으로써 서비스의 품질을 제고해야 한다는 공감대를 형성할 수 있다. 미스터리 콜 모니터링이나 녹취를 통한 모니터링, 원격 모니터링이 모니터링에 대한 반감을 주거나 불안감을 줄 수 있는 데에 반해 동료 모니터링은 가까이에 있는 동료와 서로 모니터링을 진행하기 때문에 이에 대한 반감을 줄일 수 있다는 장점이 있다.

참고 자료

없음