리츠칼튼의 성공요인

목차

1. 고객 서비스를 엘리트 클럽으로 만들어라.
2. 일단 적임자를 뽑으면 이들에게 기업의 가치를 주입하라.
3. 직원들이 손님을 대하는 것과 마찬가지로 직원들을 대하라.
4. “기억할 만한” 서비스를 제공하라.
5. 가치를 이야기하고 열정에 불을 붙여라.
6. 서비스는 항상 도움이 되는 경우 외에는 가능한 기술 도입을 회피하라.

1. CRM의 두가지 형태는 무엇이며 리츠 칼튼은 세계적인 명성의 고객서비스 업체가 되기 위하여 이들 두 가지 기술을 어떻게 사용하였나?
2. 리츠 칼튼의 고객 서비스 6가지 대책 중에서 어떤 것이 호텔 업계에서 가장 중요한 것일까?
3. 아마존과 같은 온라인 서점을 위한 CRM 전략으로써 위에서 언급한 고객 서비스를 위한 6가지 대책들의 중요성을 순서대로 매겨보라.
4. 인터넷으로 CRM 기능을 활용하여 리츠 칼튼이 고객과의 접촉을 넓힐 수 있는 세가지 방법을 기술해 보자.
5. 분석용 CRM을 이용함으로써 리츠 칼튼이 얻을 수 있는 혜택은 무엇일까?
6. ERM을 정의해 보자. 그리고 리츠 칼튼이 영업 능률을 제고하기 위하여 ERM을 어떻게 사용할 수 있을지 설명해 보자.

본문내용

금융 소프트웨어 공급사 빅더프의 CEO인 빌 카프너씨는 플로리다 팜 비치에 있는 리츠 칼튼 호텔에 투숙하였다. 자신을 소개하기도 전에 프론트 데스크에서 이름까지 기억하는 영접을 받았다. 접견 안내원은 “오늘 저녁은 스시를 드시겠습니까?” 라고 물었다. 이러한 대화 가운데 카프너씨가 이상하게 생각한 것은 그가 한 번도 일본 요리를 좋아한다고 언급한 적이 없었다. “나는 정말 놀랐다.”라고 그는 말하였다.

리츠 칼튼은 영광스러운 멜콤 볼드리지 품질상을 두 번이나(1992년과 1999년) 수상한 유일한 서비스 회사이다. 세계 각국의 많은 기업들이 자신들이 속한 산업에서 “리츠 칼튼”이 되고 싶어 한다. 2000년에 “리츠 칼튼 지도자 센터”를 발족시키고, $2000을 납입하면 누구나 리츠 칼튼의 고객 서비스의 핵심을 배울 수 있었다. 이 센터는 지금까지 800개 이상의 기업(스타벅스, 마이크로소프트, 코카콜라 등을 포함하여)을 대상으로 “재능 벤치마킹”, “고객의 충성도를 제고할 수 있는 권한 부여”와 같은 제목으로 교육을 실시하였다. 당해 산업분야에서 리츠 칼튼이 되려면 다음과 같은 6개 단계를 실천해야 한다.

<중 략>

2. 홈페이지를 통해 이벤트를 실시해서 고객과의 접촉을 넓히는 것도 좋은 방법일 것 같다. 예를 들면 신혼부부의 방문후기를 작성하면 우수한 방문후기를 추첨해서 숙박권을 제공한다는 이벤트를 하면, 고객이 숙박권을 위해 우수후기를 열심히 작성할 것이므로, 그렇게 쓰여진 후기중에 우수한 것을 또 홈페이지에 올리고, 우수 후기 작성자에게 숙박권을 제공하면, 홈페이지도 활성화되고, 후기를 보고 호텔에 내방하는 고객들도 많아질 것이다. 3. 또 호텔에서는 숙박만 하는 것이 아니라, 공연이나 전시회등의 예술활동을 위한 공간으로도 지원이 되는데, 이러한 행사들을 홈페이지 담당자가 취재해서 블로그 형식으로 올리거나, 트위터, 페이스북 등의 SNS를 통해 올린다면 인터넷 서핑을 하다가 우연히 자신이 관심있는 화가의 전시회나, 가수의 공연 등의 내용을 보고 들어와서 리츠 칼튼 호텔에 대해 알게 될 것이다. 분석용 CRM을 이용함으로써 고객들의 성향을 분석함으로써 기존 경쟁자간의 경쟁에서 우위를 확보 할 것 같다.

참고 자료

없음