[고객불평관리와 서비스회복] 고객의 불평관리 및 불평만족, 서비스회복과정

목차

Ⅰ. 불평이란

Ⅱ. 불만족한 고객의 행동

Ⅲ. 불평만족
1. 접근성
2. 상호작용의 품질
3. 반응 스피드
4. 결과의 적절성 및 공평성

Ⅳ. 불평만족의 경제학

Ⅴ. 불평관리의 원칙

Ⅵ. 서비스 회복 프로세스
1. 사과 및 안정
2. 경청, 감정이입, 질의
3. 신속하고 공정한 문제해결
4. 보상
5. 추적
6. 약속이행

Ⅶ. 불평최소화 대신 불평 장려

Ⅷ. 전자상거래와 서비스 회복

Ⅸ. 전략적 서비스 회복시스템 구축

본문내용

1. 불평이란

불평이란 기업이 제공한 제품이나 서비스에 대한 불만족을 기업에 말이나 글로 표현하는 것이다. 이러한 불평에 대하여 아직도 기업들이 잘못 알고 있는 것이 있다. 이에 대하여 Stauss와 Seidel은 다음과 같이 정리한다.

1) 편견1: 불평건수가 작은 것은 고객이 만족하고 있음을 나타낸다.

불평건수가 작다는 것은 고객만족도의 지표가 아니다. 불만족한 고객의 대부분은 불평을 하지 않는다. 게다가 장벽이 높아서 불평을 할 수 없는 경우도 있으며, 불평을 했더라도 종업원선에서 해결이 되는 경우에는 거의 기록에 남지 않는다.

2) 편견2: 불평건수는 최소화해야 한다.

불만족한 고객의 수를 최소화해야 하며 불만족한 고객 중에서 불평을 하는 고객의 비율을 최대화해야 한다. 고객의 불만족을 최소화해야 하는 것이 최우선이며 이를 위해서는 불만의 정도나 형태 등에 관한 정보가 필요하다. 이러한 정보는 불평을 통하여 얻을 수 있으므로 고객이 불평을 하도록 정책을 추구하는 것이 좋다.

3) 편견3: 불평을 하는 고객은 적이다.

불평을 하는 고객은 실제로 파트너이다. 기업에 대하여 자신의 의견을 표현하는 고객은 기업이 개선을 할 수 있는 기회를 제공하므로 기업에 대한 관심을 가진 고객이라고 할 수 있다.

4) 편견4: 불평을 하는 고객의 대부분은 불평가이다.

대부분의 고객은 불평가가 아니다. 무례하거나 성난 행동을 하는 고객은 극히 일부이고 실제로 이유 없이 불평을 하는 경우는 없다. 고객의 불평을 못마땅한 것으로 간주할 것이 아니라 고객의 정당한 걱정에 대한 표현으로 받아들여야 한다.

5) 편견5: 불평은 더 많은 비용지출을 의미한다.

물론 고객의 불평을 처리하는 과정에서 비용이 발생하기는 하지만 불평을 통하여 획득한 정보를 이용하여 개선의 기회를 갖게 되고 이로 인하여 오류를 줄이고 궁극적으로 비용절감의 효과를 얻게 된다. 따라서 불평처리비용은 일종의 미래에 대한 투자인 셈이다.

참고 자료

없음