서비스회복

소개글

"서비스회복"에 대한 내용입니다.

목차

1. 도입사례 : 뉴욕 JKF 공항에서 젯블루항공이 만난 발렌타인데이 폭설
2. 서비스실패와 서비스회복의 영향
3. 서비스실패와 서비스회복의 영향 (불평고객: 빙산(氷山)의 일각)
4. 서비스실패와 서비스회복의 영향 (불만족한 고객의 재구매의도) – 서비스회복의 역설(service recovery paradox)
5. 서비스실패와 서비스회복의 영향 (서비스회복의 역설 예시)
6. 서비스실패와 서비스회복의 영향 (인터넷에 유포된 형편없는 서비스회복 사례)
7. 고객이 서비스실패에 대응하는 방법 (서비스실패에 따른 고객불평행동)
8. 고객이 서비스실패에 대응하는 방법 (불평을 하는 고객들의 유형 Types of Complainers)
9. 서비스회복전략: 고객진정시키기
10. 서비스회복전략: 신속하게 조치하라(Respond Quickly) (서비스실패에 대한 기업 대응의 적시성 정도에 따른 고객만족)
11. 서비스회복전략: 적절한 커뮤니케이션을 제공하라
12. 서비스회복전략: 고객을 공정하게 대하라
13. 고객을 공정하게 대하라 (서비스회복에서의 공정성 테마)
14. 서비스회복전략 (문제 해결하기)
15. 서비스회복전략 (서비스보증 guarantees)
16. 효과적인 서비스보증의 특징
17. 서비스보증의 편익
18. 보증을 사용 또는 사용하지 말아야 할 경우
19. 고객의 서비스전환 이유

본문내용

도입사례 : 뉴욕 JKF 공항에서 젯블루항공이 만난 발렌타인데이 폭설
- 젯블루항공은 경쟁사보다 낮은 가격으로 고객을 끌어들이고 있었음
- 가격은 저렴하지만 서비스품질이 낮지 않음.

- 젯블루항공은 2007년 2월 14일 발렌타인데이에 JKF 공항에 눈이 내렸음에도 불구하고 비행기가 정시에 출발할 것으로 판단함.
- 초기에 취소결정을 하지 못하고 지연 결정을 내려 공항은 비행기 탑승을 시도하려는 고객들로 넘쳤고 대기고객이 발생하는 결과를 초래함.

<중 략>

- 수동적 불평고객(Passives): 소극적으로 불평하는 사람. 서비스제공자에게 아무 말도 하지 않고, 부정적인 구전이나 제 3자에게 불평을 하지 않음. 불평의 효율성에 대해 의구심을 갖음.
- 표현적 불평고객(Voicers): 서비스제공자에게 적극적으로 불평하지만 부정적 구전을 전달하거나 제 3자에게 불평을 하려 하지 않음.
- 분노표출형 불평고객(Irates): 화를 내면서 불평함, 이러한 유형은 다른 업체로 전환할 의도가 높다. 두 번째 기회를 주지않음.

참고 자료

없음