고객불평편지 - BHC

소개글

"고객불평편지 - BHC"에 대한 내용입니다.

목차

제1장. 서론

제2장. BHC로부터 불평을 하게 된 배경과 상황
Ⅰ. 불만원인
Ⅱ. 불만 제공자와 문제에 대한 책임 및 비중

제3장. BHC에 대한 단계별 감정
Ⅰ. 이번 불만을 경험하기 전의 감정
Ⅱ. 이번 불만을 경험한 후의 감정
Ⅲ. 답신을 받은 후의 감정

제4장. 불평을 하면서 BHC에 대한 기대사항과 반응 분석, 평가
Ⅰ. BHC에 대한 기대사항
Ⅱ. BHC의 반응 분석, 평가

제5장. 결론

<부록>
① BHC로부터 받은 E-mail 내용
② BHC로 발송했던 불평 편지 내용

본문내용

제1장. 서론
이 보고서의 목적은 제품 구매를 통해 불만족을 경험한 후 해당 업체에게 불평 E-mail을 보냄으로써 어떤 이유 때문에 고객이 불평을 했는지, 어떻게 대응하여 회복하는지 이해에 있다. 고객 불평은 해당 기업에게 여러 가지 혜택(부정적인 인식, 문제 해결, 마케팅 비용 절감 등)을 가져다주며 중요한 역할을 한다.
여기서 구매한 제품은 BHC의 기프티콘으로, 절차에 따라 실제로 불평을 하였다. 내용을 정리하여 BHC 온라인 지원 담당자에게 불평하였으며, BHC로부터 E-mail을 받았기에 이에 대한 내용을 토대로 결과를 정리하였다.

제2장. BHC로부터 불평을 하게 된 배경과 상황
Ⅰ. 불만원인
BHC는 카카오 주문하기를 통해 치킨 기프티콘을 판매중이고, 2018/10/26에 이를 이용해 BHC **점에서 치킨(뿌링클날개+콜라1.25)를 구매하였다. 기프티콘을 쓰기 위해서는 전화나 어플과 같이 손쉬운 이용이 아니라 온라인 홈페이지를 통해 회원가입을 한 후 주문을 해야 한다. 이러한 번거로운 과정을 통해 기프티콘을 사용하였으나 여기서 문제가 일어났다. 이용안내에서 추가 배달료가 붙을 수 있다고 적혀있었으나 일반적으로 시킬 때에 비해 가격이 더 비싸며 주문 후 추가 배달료가 있는지, 얼마가 추가되는지 미리 말하지 않았기에 당연히 추가 배달료를 받지 않는다고 생각하였다. 그러나 실제로 배달이 왔을 때 배달원을 통하여 추가 배달료가 있다는 것을 알게 되었으며, 현금으로만 결제가 가능하다고 하여 당황스러울 수밖에 없었다. 이에 대해 왜 추가 배달료에 대해 미리 안내하지 않았으며, 카드가 아닌 현금으로만 결제가 되는지에 대해 불만을 가지게 되었다. 이에 대해 의문을 가져 인터넷을 통해 찾아본 결과 나 외의 많은 사람들도 이에 대해 불만을 가지고 있다는 것을 알게 되었다.

Ⅱ. 불만 제공자와 문제에 대한 책임 및 비중
BHC는 여러 가맹점들에게 기프티콘을 사용할 경우 추가 배달료가 있다면 이를 문자나 카톡으로 공지해야 한다고 교육하고 있다.

참고 자료

없음