경영비전의 책정과 사업영역의 결정

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경영비전이란 최고경영자 혼자만 가지고 있는 신념이 아니라 조직구성원 전체가 공유함으로써 소속감을 높이고 목표달성을 위해서 함께 노력하도록 하는 장기적인 꿈이자 이상이다. 특히, 서비스기업의 경영비전은 서비스 철학에 바탕을 둔 고객만족을 목표로 하는 비전이 설정되어 있어야 한다. 또한, 여기에서 말하는 고객만족 속에는 내부고객의 만족이 포함되어 있어야 한다.
왜냐하면, 내부고객이 만족해야 외부고객의 만족을 위하여 노력하게 되며 내부고객의 만족이 비전에 포함되어 있어야 비전에 대한 조직구성원들의 관심과 동화가 가능하기 때문이다. 우리나라의 많은 기업들의 경영비전으로 '세계 초일류기업 달성'이 설정되곤 한다. 그러나 이러한 경영비전 속에서 고객만족 내지는 내부고객 만족이라는 개념을 발견해 내기가 쉽지 않으며 따라서 조직구성원들의 공감대를 형성하기가 쉽지 않은 것이다. 결국 이러한 경영비전은 '액자 속의 비전'으로 그치고 마는 것이다. 카메라 및 복사기 전문생산업체인 일본의 캐논사의 경영비전은 '共生'이다. 즉, 종업원 만족(ES: employee satisfaction) 고객만족(CS: customer satisfaction), 사회만족(SS: social satisfaction)등 세 가지의 만족을 추구하는 것을 경영비전으로 설정하고 있다. 서비스 기업의 최고경영자는 경영비전을 바탕으로 이를 구현하기 위한 사업영역을 설정해야 한다.

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