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소개글

Introduction서비스 실패에 대한 소비자 불만행동의 유형1. 공적인 조치를 행사한다2. 사적인 조치를 행사한다3. 아무 조치도 취하지 않는다Customer complaining behavior부정적인 소문을퍼뜨린다옮겨간다서비스 불만족불만을 바로잡기 위한법적인 조치를 행한다공적인 조치를 취한다Customer complaining behavior사적인 조치를취한다아무 조치도취하지 않는다제3 개입자에게불만을 제기한다서비스 회사에게 불만을 제기한다Customer complaining behavior왜 소비자는 불평하는가?1. 손해배상 및 보상을 받기 위해2. 분노를 분출하기 위해3. 서비스의 증진을 돕기 위해4. 이타적인 이유로

목차

Introduction
Customer complaining behavior
Customer responses to effective service recovery
Principles of effective service recovery systems
Service guarantees
Discouraging abuse and opportunistic behavior
Learning from customer feedback

본문내용

Customer Feedback and Service Recovery
Contents
Customer complaining behavior
Principles of effective service recovery systems
Service guarantees
Discouraging abuse and opportunistic behavior
Learning from customer feedback
Kyunghee university Service Marketing2009
Customer responses to effective service recovery
Introduction

서비스 실패에 대한 소비자 불만행동의 유형
1. 공적인 조치를 행사한다
2. 사적인 조치를 행사한다
3. 아무 조치도 취하지 않는다


왜 소비자는 불평하는가?
1. 손해배상 및 보상을 받기 위해
2. 분노를 분출하기 위해
3. 서비스의 증진을 돕기 위해
4. 이타적인 이유로
서비스 기업

참고 자료

없음