어학원 서비스 품질 개선

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목차

1. 품질개선의 배경과 목적
2. 접 근 방 법
3. 실 행
4. 개 선
5. 서비스 품질 개선 후 의 청사진

본문내용

불만족한 이유
- 안내데스크원이나 상담원이 불친절 (71.75%)
- 강의실 환경이 열악하다 (69.7%)
- 공부할 공간(자습실)이 없다 (86.7%)
- 화장실 사용이 불편하다 (90.8%)
- 학원 내 청소가 제대로 이루어지지 않음(57.5%)
- 주차할 공간이 없고 불편하다 (84.9%)
- 냉난방 시설이 제대로 이루어 지지 않음 (59.6%)
즉, 이익훈 어학원의 우수한 교육 시스템을 최대한 살리면서 부족한 점을
개선,보완하여 학생들이 보다 쾌적한 환경에서 교육 받을 수 있도록 해야 함
서비스 흐름 별 현상과 문제점
- 시스템 미비로 인한 번거로운 재등록 절차 때문에 재 등록자들이 불편함을 느낀다.
- 수강증을 한 장만 지급하기때문에 분실시 다시 찾거나 갱신할 수 있는 기회가 없고, 도강 인원이 많아 실제 수강생이 피해를 입는다
- 다닥다닥 붙어있는 강의실 배치 때문에 옆강의실 소리가 다 들리게 되어 수업에 집중할 수 없다.
- 협소한 복도 때문에 여러 강의실에서 동시에 수업이 끝날 시 복도에서의 대기행렬 시간이 너무 길다.
- 수강생에 비해 턱없이 부족한 자습실 공간 때문에 학생들이 불편함을 겪는다.
- 부족한 좌석수로 사석화가 심해져 타 학생에게 피해를 준다.
- 성인이 앉아서 공부하기에 좁은 책상설계로 공부하기가 매우 불편하다.
- 직원에 대한 통제가 이루어지지 않아 학생들이 공부에 집중할 수 없다.
- 방음시설 미비로 소음에 취약하다
- 화장실 공간 부족으로 쉬는시간 대기행렬이 길고,.

참고 자료

없음