고객경험을 향상시킨 신세계백화점 센텀시티점

소개글

고객경험관리(Customer Experience Management)는 제품이나 서비스에 대한 고객의 경험을 체계적으로 관리하는 프로세스를 의미합니다. 즉 기업이 고객의 제품 탐색에서 구매, 사용 단계에 이르기까지 모든 과정에 대한 분석 및 개선을 통해 긍정적인 고객 경험을 창출하는 것으로, 고객경험관리는 결국 접점(Touch Point)관리입니다. 고객은 TV, 인터넷, 매장, 친구 등 수많은 접점을 통해 기업의 제품이나 서비스를 경험하게 되는데, 이처럼 다양한 접점에서 느끼는 경험은 해당 기업이나 브랜드에 대한 로열티를 만들기도 하고 파괴하기도 합니다. 따라서 고객경험관리의 핵심은 고객이 중요하게 생각하는 접점에서 기업과 고객이 긴밀한 유대관계를 맺는 방법을 마련하는 것입니다.

목차

I.서론
II.기업에 대한 사례
III. 결론
참고문헌

본문내용

I. 서론

고객경험관리(Customer Experience Management)는 제품이나 서비스에 대한 고객의 경험을 체계적으로 관리하는 프로세스를 의미합니다. 즉 기업이 고객의 제품 탐색에서 구매, 사용 단계에 이르기까지 모든 과정에 대한 분석 및 개선을 통해 긍정적인 고객 경험을 창출하는 것으로, 고객경험관리는 결국 접점(Touch Point)관리입니다. 고객은 TV, 인터넷, 매장, 친구 등 수많은 접점을 통해 기업의 제품이나 서비스를 경험하게 되는데, 이처럼 다양한 접점에서 느끼는 경험은 해당 기업이나 브랜드에 대한 로열티를 만들기도 하고 파괴하기도 합니다. 따라서 고객경험관리의 핵심은 고객이 중요하게 생각하는 접점에서 기업과 고객이 긴밀한 유대관계를 맺는 방법을 마련하는 것입니다.
최근 고객경험관리가 각광을 받는 이유는 우선, 고객들의 경험 소비에 대한 욕구가 더욱 커지고 있고, 고객은 더 이상 제품의 특징이나 편익만으로 돈을 지불하려고 하지 않습니다. 그들은 브랜드가 제공하는 독특한 생활양식과 제품을 사용하면서 얻는 총체적인 경험을 더 중요하게 생각하는 것 입니다. 경험의 질(Quality of Experience)이 기업의 성과를 좌우하고 있다. 최근 많은 기업들은 제품과 서비스 차원이 아닌 경험을 판매하고자 노력합니다. 이제는 단순히 경험을 판매한다는 것만으로 차별화하기는 어려워지고 있어, 경쟁사보다 품질이 우수하고 차별화된 경험을 제공해야만 고객의 로열티를 높일 수 있습니다 따라서 경험의 질을 높이기 위한 기업의 활동이 요구되고 있는 것입니다. 이와 같이 고객들의 경험 소비에 대한 욕구가 커지고 경험의 질이 브랜드의 성과를 좌우함에 따라, 이제는 단순히 경험을 판매하는 차원을 넘어 경험을 관리해야 한다는 인식이 커지고 있습니다.
따라서 저희 조는 이번에 요즘에 떠오르고 있는 고객경험관리(CEM)를 조사하면서 기업에 대한 사례로 신세계 백화점 부산 센텀시티점을 선택하였습니다. 그 이유는 센텀시티 신세계 백화점은 `머무르고 즐기는 쇼핑공간`을

참고 자료

http://centumcity.shinsegae.com/customer/service_01.asp
http://blog.naver.com/mywise4u/10027172941
http://blog.naver.com/herold/80064427717
http://www.donga.com/fbin/output?n=200805300090
http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=101&oid=009&aid=0000477426