사우스웨스트 항공(Southwest Airlines)의 독특한 서비스

소개글

사우스웨스트 항공(Southwest Airlines)의 독특한 서비스에 대하여 작성하였습니다.

감사합니다.

목차

- Southwest Airlines

- 사우스웨스트 항공의 차별화 된 독특한 서비스
1. 유머 - 즐거운 비행
2. 친밀감 - 긴장을 풀어주는 편안함 제공
3. 이벤트 - 기념일 깜짝 파티
4. 신뢰감 - 믿을 만한 항공사

- 고객의 마음을 바꾸는 감정 서비스 전달

- 참고자료

본문내용

사우스웨스트 항공(Southwest Airlines)은 1971년 미국 텍사스에서 허브 켈러허(Herb Kelleher)와 롤린 킹(Rollin King)에 의해 3대의 항공기로 출범한 작은 지역 항공사이다.
달라스(Dallas)에 본사를 둔 이 작은 회사는 틈새마케팅의 초점을 낮은 가격과 고객만족을 통한 군더더기를 없앤 단거리 수송에 맞추었다. 1973년에 보잉737기 3대로 텍사스 도시 3개를 연결하는 것으로부터 출발했는데, 1993년에 이르러서는 157대의 비행기와 37개 도시를 연결하는 항로, 연간수익 20억 달러의 규모로 발전했다. 주요공항을 피하고 작은 규모의 공항을 이용함으로써 다른 항공사들과의 직접적인 경쟁을 피했으며, 종업원들을 철저히 교육시켜 사운을 고객만족경영에 걸고 전력했던 것이다. 사우스웨스트 항공은 오직 한 종류의 비행기 737기만을 이용함으로써 여러 종류의 비행기를 유지하는데 드는 비용을 없앨 수 있었기 때문에 낮은 가격을 유지할 수 있었다.
이 회사는 지난 1992~1996년 매달 비행기 지연 횟수, 고객들의 불만 사례 접수 건수, 수하물의 관리 분실 건수 등 세 가지 품질 부문에서 최고의 성과를 내면서 ‘트리플 크라운(Triple Crown)’을 5년 연속 수상한 기록을 갖고 있다.
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참고 자료

<신문기사>
개그기업의 신화, 사우스웨스트 항공 (제주일보 사회 2007.07.24)
제주항공과 사우스웨스트항공 (제주일보 사회 2006.06.06)
사우스웨스트 효과 (한국경제 칼럼 2005.03.25)
유머 넘치는 사원이 일도 잘하네 (한국일보 생활/문화 2004.02.19)
황금알을 낳는 유머, 펀펀(Fun Fun)한 성공전략 (매일경제 종합 2008.02.29)
'한국판 사우스웨스트 항공' 7월 이륙 (서울경제 경제 2008.06.15)
'진 에어' 첫 비행… 좌석번호 없애고 선착순 탑승 (한국경제 생활/문화 2008.07.17)
진 에어 "토요일 청바지 입고 비행기 타세요." (아시아경제 생활/문화 2008.10.13)
美 항공사, 고유가에 항공 요금 인상 (뉴스토마토 경제 2011.02.25)
美사우스웨스트항공 여객기 동체파열로 불시착 (연합뉴스 사회 2011.04.02)
美 사우스웨스트 B737기, 추가 균열 확인 (폴리뉴스 국제/사회 2011.04.05)
..........(중략) - 추가 참고자료는 문서 내 내용 참조