사회복지조직에서 서비스의 질 관리0

소개글

과제물 꼼꼼하게 정성을 들어 작성했습니다. 제 자료가 구입자분에게 꼭 필요한 내용이 되었으면 좋겠어요. 위 자료 요약정리 잘되어 있으니 잘 참고하시어 학업에 나날이 발전이 있기를 기원합니다 ^^구입자 분의 앞날에 항상 무궁한 발전과 행복과 행운이 깃들기를 홧팅^^

목차

없음

본문내용

사회복지조직에서 서비스의 질 관리0
1. 서비스의 특성
①무형성
②이질성: 서비스는 표준화하기 어렵다.
③소멸성: 서비스는 저장할 수 없다.
④생산과 소비의 비분리성: 서비스는 거의 동시에 창출되고 소비된다.
2. 서비스 질의 정의와 특성
- 질(quality): 고객의 심리적인 사전 기대욕구를 충족시키기 위해 서비스 제공자가 제공하 는 유형의 제품과 무형의 서비스의 총합
- 서비스의 질에 대한 여러 관점에서의 고찰
①서비스 우수성의 관점: 명확한 정의가 어렵다.
②서비스 그 자체: 정확한 질의 측정이 가능하고, 투입된 자원의 양에 의해서 측정할 수는 있으나 이 또한 양=질이라고 보기는 어렵다.
③이용자의 관점: 질을 평가하는 이는 이용자이므로 좋은 방법이긴 하나, 역시 객관성의 문제가 있다.
④서비스 과정의 관점: 공급자의 기술과 서비스의 제공방법 면에서 평가가 가능할 수 있 다.
⑤제품의 가치를 기준으로 할 경우: 비용효과성의 측면에서 평가가 가능
- 서비스의 질: 사회복지행정기관에서 제공하는 복지행정서비스의 탁월성이나 우수성에 대 한 장기적이며 전반적인 판단이나 태도
- 사회복지프로그램의 종합적 품질관리에서 일반적으로 인식된 15개 품질범주 중 상위 5개 의 품질범주(p.326 <표 16-3>참조): 신뢰성, 즉응성(시의적절성), 확신성, 감정이입, 가시 성

참고 자료

김만두&한혜경, 2000, 현대사회복지개론, 홍익재.
김융일조흥식&김연옥, 2000, 사회복지실천론, 나남출판.
류종훈 외, 사회복지학개론, 청목출판사, 2004.2
엄명용, 2005, 사회복지실천의 이해, 학지사
조홍식, 인간생활과 사회복지, 학지사, 2008.9