서비스 접점

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서비스 접점에 대한 최종 정리 및 예제입니다.

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본문내용

1. 서비스 접점(Service Encounter)의 개념
서비스는 일반적으로 생각하는 것보다 경제적 영향력이 훨씬 크다. 서비스는 다양하게 정의되어지고 있으나 “무형적 성격을 띠는 일련의 활동으로 고객과 서비스 제공자와의 관계에서 고객의 문제를 해결해주어 판매와 연계해 제공되는 모든 활동, 편익, 만족”이라고 미국 마케팅학회에서는 이야기하고 있다. 정의에서 살펴보면 서비스는 판매와 달리 ‘무형성’, ‘비분리성’, ‘이질성’, ‘소멸성’, ‘일련의 행위 : 소비자와 제공자 상호작용’, ‘시간적공간적 조절’, ‘고객의 주관적 평가’, ‘불확실성’ 등의 성격을 지니고 있다. 여기서 발생하는 중요한 개념이 서비스 접점(service encounter)이다. 서비스가 가지는 무형성 때문에 소비자들은 구매에 대한 위험을 크게 느낀다. 또한 서비스의 비분리성으로 인해 서비스 접점(service encounter)이 중요하다. 소비자들은 기대하는 서비스와 제공받은 서비스를 비교하여 서비스 품질을 평가하며 서비스 인식에 영향을 미치는 주요요인으로 서비스 접점, 서비스 증거, 이미지 가격 등을 포함하고 있다.
네 가지 요인 중에 서비스 접점과 서비스 증거는 유형의 상품인식과는 다른 서비스 인식만의 독특한 요인으로 볼 수 있으며 이 네 가지 요인들이 서로 결합하여 서비스품질, 고객만족, 가치 등에 대한 소비자들의 전반적인 인식을 형성한다. 이러한 관점에서 볼 때, 서비스 점점은 고객만족을 결정하는데 매우중요하다. 고객이 서비스기업과 처음 접촉 한다면, 최초의 접점이 그 기업의 첫인상을 결정할 것이며 새로운 고객은 기업을 판단할 기준이 없기 때문에 접점에서의 첫인상이 매우 중요하다.

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