서비스 마케팅 사례분석-Southwest

소개글

2010년 2학기 제출했던 레포트입니다. 성적 A받았구요 사례분석 바탕으로 분석한내용입니다.

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본문내용

특한 자세로 Fortune지에서 선정하는 500개의 기업에 포함되었다. 본 소 논문에서는 이러한 Southwest항공사를 3가지 방향으로 분석하였다. ‘Southwest가 현재의 성장까지 이를 수 있었던 사유’ 와 ‘이러한 훌륭한 기업이 직원들을 동기부여 하는 방법’, 그리고 마지막으로 ‘이 기업이 미래에 잠정적으로 생길 수 있는 문제점’ 을 짚고 넘어간다.
Southwest의 성장 원동력은 크게 8가지로 나누어 진다. 그 중 가장 먼저 행동성향을 장려하는 점이다. Southwest는 직원들이 많은 경험을 즐기며 직접 겪고, 또 이러한 경험을 바탕으로 새로운 아이디어를 창출해 내는 것을 장려한다. 두 번째는 고객과의 거리를 가까이 한다는 점이다. Southwest는 고객의 클레임이나 메일에 모두 직접 답장을 보낸다. 이러한 고객관리로부터 최고경영자는 직원들의 서비스 제공양상을 모니터 할 수 있을 뿐만 아니라 실질적으로 고객이 원하는 부분을 알 수 있어서 개선할 수 있다는 장점을 지닌다고 이 방안의 중요성을 강조한다. 다음은 자율성과 사업가 정신이다. Southwest는 여느 기업보다도 직원들로 하여금 개개인의 자율성의 표출을 중시하며 하며 여기서 발생하는 경쟁과 이득을 이의 장점이라고 여기고 있다. 나아가 다양한 의견이 발생시킬 수 있는 실패 여부에 대해서도 비교적 관대하게 받아들여 그러한 부분에서 발생할 수 있는 새로운 아이디어도 놓치지 않는다. 네 번째로 Southwest는 이익이 ‘사람’ 제공하는 것을 가능하게 한다. 다음 원동력은 상위 단계 서비스의 직원들도 하위 서비스를 체험해보게끔 하는 과정이다. 이 과정은 프로세스를 준비하는 직원들도, 그렇지 않은 직원들도 모두 실질적으로 고객을 접해봄으로써 무엇이 서비스프로세스 설계과정에 중요한가를 직접 겪어볼 수 있게끔 한다.

참고 자료

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